文档介绍：深圳研科IP呼叫中心技术方案
系统概述
研科IP分布式呼叫中心为企业提供的一个基于IP技术的分布式呼叫中心即为:在企业中心建立一个IP呼叫中心平台,而在各分支机构建立分布式呼叫中心,各区中心之间通过ATM或DDN专线与中心的平台相连,从而实现语音和数据的传递和共享。整个系统所需的各种服务器都设在总中心,各分中心仅需IP网关和能上网的多媒体电脑即可。系统是分布式服务,集中式管理,这不仅可以使客户服务更便捷、更富于地方特色、成本更低,而且中心的客服经理可以对各分中心的客服质量、效率和效果进行全面的监控和管理,这样使客户服务部门最关心的服务质量、服务成本和服务管理问题都得到很好的解决。
研科IP呼叫中心基于VoIP的远程坐席建设一套呼叫中心。随着互联网技术的迅猛发展,VoIP技术正被应用到各行各业中已是一个不争的事实。研科IP呼叫中心基于VoIP技术推出的呼叫中心能为在各地有分支机构的公司解决如下问题:
1、各分公司各自公布自己的电话号码,管理混乱且不易记。
2、各分公司人员分散、素质与水平参差齐导致的管理分散、服务入口多样的问题。
3、对客户的服务过程记录不完整,服务未形成闭环。
4、总部无法对分公司的服务过程进行有效的监控和数字化管理。
5、总部和分部之间区间通话费用居高不下。
研科IP呼叫中心功能简介
1 电话交换
实现完整而稳定的交换功能:呼入、呼出,呼叫前转(Forward)、无条件转、忙转、无应答转;呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留;电话代接;分组式电话代接功能;分组群振、轮流振铃;
2 分布构建
采用VOIP的核心交换,座席/分机不仅部署在局域网内,还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公,集中管理。
3 IVR功能
IVR(交互式语音响应)是呼叫中心的重要组成部分,主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作,达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户,减少用户等候时间,降低电话转接次数。
4 电话排队
自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间
5 ACD功能
ACD用于一组座席处理大量来话的情形,可在各座席间平均分配话务量。它根据“先到先处理”的原则将最先到达的来话交给空闲时间最长的座席处理,是寻呼排队系统的核心。ACD运用当前最先进的平衡算法和溢出算法,使话务得到最平均的分配,缩短客户的等候时间,提高服务质量。当客户在等待受理时,
ACD可提供录音播放、音乐等待、超时溢出等多种处理方式,使得对客户的服务质量得到可靠的保证。另一面,对管理者和操作者来说, ACD又提供了强大的系统功能,座席功能和班长席功能,利用它们,能够为客户提供更加灵活多样的服务,内部的管理和控制也更加有效可靠。
6 系统运行监视
可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态,并且可以发起、转移、终止某个呼叫
7 语音信箱
提供各种情况转入语音信箱。可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。