文档介绍：AVAYA IP Office 烟草呼叫中心方案

随着中国加入 WTO,全球经济一体化进程不可逆转,市场竞争环境正在发生巨大变化,
企业将不得不面对以"客户"、"竞争"和"变化"为特征的时代背景。对于烟草行业企业来
讲,同样如此。一直以来,由于国家专控,烟草公司一直是比较特殊的行业。由于其专卖
的特征,较之其他行业竞争压力相对要小,但随着市场环境的变化市场的开放,烟草企业
必然也要面对越来越多的来自外部的竞争。另一方面,烟草公司在经营手段方面,也面临
着从传统商业向现代物流体系发展的要求。

电子化全自动的营销手段,如电话访销,网上服务,电子化结算等,可以有效的帮
助烟草企业降低运营成本,提高市场响应速度,为客户提供方便快捷的服务。而建立以计
算机电信集成技术为核心的烟草企业呼叫中心系统是其中最为根本也是最为关键的一个环
节。它可以作为连接卷烟经销户和烟草公司服务的桥梁,烟草公司管理窗口的延伸,烟草
公司对卷烟经销户进行电子化服务的门户。另外,烟草呼叫中心与烟草配送系统的电子化
结合,可以帮助烟草公司更快的收集市场情况,了解卷烟经销商的销售状况,以更加个性
化的服务和迅捷的物流配送手段来满足市场的需求,从而实现由传统商业向现代物流体系
的发展。

通过烟草呼叫中心系统,可以实现卷烟的电话访销销售方式,从而改变过去依赖于
人工访问的传统模式。烟草公司的访销人员通过电话访问即可以快速获取经销商的市场反
馈和需求信息,并据此进行货物的调配和发送,而不必到达客户现场后再获取相关信息,
大大加速了市场响应速度。而卷烟经销户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手
机、短消息等多种接入手段,在 7X24 小时内随时拨打呼叫中心特别服务号码,接受包括
查询卷烟/价格/限额/新品种、卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询、通报最近畅销卷
烟的限额情况/通报最近增加的新品种/烟草公司召集的活动通知、投诉和举报违法经销行
为、卷烟预订、电话访销、满意度调查等多项服务。烟草公司的配送中心则可以根据客服
中心采集到来自直接用户的第一手销售信息,组织卷烟销售配送,管理库存;同时供网点
/烟草公司/卷烟厂了解/调整业务。我们可以看到,烟草呼叫中心完全取代了以往手工/手持
POS 访销模式,既节省了人力,又大大提高了效率,同时提供了过去运营模式中无法实现
的功能,极大方便了烟草公司的销售和管理工作。

烟草公司呼叫中心的建设虽然在国内刚刚起步,但是发展速度非常的快。通过呼
叫中心,烟草企业可以通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,管理企业与
客户之间的关系;帮助企业对业务流程进行科学有效的管理,缩短企业的销售周期和销
售成本;并且可以帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户,充分了解并满足客户的个性
化需求,以达到客户价值最大化和企业利润最大化。因此,烟草呼叫中心系统的建设具
有非常重要的实际意义。

在烟草公司呼叫中心项目中,AVAYA 公司充分考虑到了客户目前对系统的容量和
功能要求,并充分意识到产品的性价比将是最终的决定因素,因此我们本着满足用户需
求、面向未来发展、技术先进、价格合理的原则为用户提供最佳的解决方案。主要的一
些系