文档介绍：支行营业部
网点营销技能提升导入项目总结报告
为加快推进零售业务转型,提高员工营销技能和销售能力,打造营业网点的核心竞争力,2010年在全行范围内开展“营销技能提升年”活动,其中核心的一项工作就是网点营销技能提升导入。
2010年10月31日至11月5日,市行内训师营销技能提升导入项目组按计划进驻支行,对支行营业部进行了营销技能提升导入工作。内训师在支行营业部导入期间,事先设计导入项目流程,严格项目实施过程控制,项目进展顺利,取得了明显成效。现将主要情况总结汇报如下:
一、网点基本现状分析
1、周边环境及客户结构: 支行营业部地处县城中心商业区,交通便利。由于流动客户较多,客流量较大,现金需求量大;同时,营业部承担着对三百多家单位客户的服务工作。网点周边高端客户较多,客户及金融资源较为丰富。
2、人员配备及硬件分区:该网点现有员工18人,其中主任1人,副主任1人,会计主管1人,客户经理2人,后台人员4人。低柜柜员2人,高柜柜员7人。网点功能分区比较完备。包括咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区、产品体验品、自助服务区、贵宾服务区,封闭式柜台7个正常开放,其中包括1个VIP贵宾服务窗口;自助ATM设备3台,运转正常。
3、业务发展及客户结构:,其中对公存款4亿,。网点客户目前以对公客户为主,个人客户发掘潜力较大。
二、导入主要内容及实施要点
(一)1天集中培训:10月31日,1天集中培训。在开班仪式上, 支行副行长做动员讲话,对本次营销导入给予了高度关注与大力支持,并提出了殷切的期望。本次拟导入的支行分管领导、客户经理及大堂经理、支行营业部员工共40余人参加了培训。1天的集中培训共设置5门课程即《导入项目简介》、《识别推荐引导分流》、《服务营销流程》、《客户关系管理》及《PCRM系统》。全体参训员工热情参与,积极回答问题、踊跃分享案例,为现场导入落地奠定了良好基础。
(二)5天现场导入。
导入第1天:
现场辅导:参与晨会,与支行、网点接洽,现场观察,各岗位访谈,数据收集,资料分发,营销竞赛分组,竞赛方案制定等。
晚训:1、沟通会—介绍项目概况,分析网点现状,营销管控工具及制度介绍,识别推荐流程及产品介绍FABE法则,提出明天工作目标;2、柜员七步曲九句话演练;3、营销晨会演练;4、一句话营销话术背诵。
导入第2天:
现场辅导:参与晨会,柜员七步曲九句话现场辅导,识别推荐、引导分流现场辅导,业绩统计,导入营销夕会。
晚训:1、当日营销业绩通报及典型营销案例分享;2、营销晨会演练。3、营销服务流程演练及一句话营销话术背诵。
导入第3天:
现场辅导:参加网点营销晨会;观察大堂经理的引导分流、识别推荐;监控柜员七步曲九句话执行情况。有针对性对大堂经理、柜员辅导;继续梳理PCRM系统,完善客户资料;加强岗位沟通,统计营销业绩;参加并指导夕会。
晚训:1、当日营销业绩通报及典型营销案例分享;2、9种不同类型客户营销流程解析;3、一句话营销话术背诵。
导入第4天:
现场辅导:巩固岗位协作;巩固大堂经理厅堂管理;服务营销技能巩固;客户跟进维护;效果检查并拍照;业绩统计及营销夕会。参与营销晨会,对电话邀约重点指导;营业网点全面观察全面督导,分岗位评