文档介绍：客户服务技能培训
基本概念
客户关怀其实就是以恰当的方式对待客户,让他们愿意与你做生意,并且始终保持这种业务关系。
让客户愿意与你做生意的重要性是显而易见的,因为没有客户就等于没有业务;而始终保持这种业务关系的重要性就不是那么显而易见了,但你要知道,找一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本.
客户关怀是企业用来把自己的产品或服务与竞争对手区分开来的重要方法。现在有这么多的企业在通过相似的媒介以近似的价格提供相似的产品和服务,客户为什么一定要购买你的产品和服务而不买别人的呢?
这个问题的最终答案往往是,与你做生意的感觉比较好。客户关怀能够影响客户的感觉。
要达到优秀的客户关怀水平,有三大难点:
第一我们的竞争对手也在努力做着同样的工作,所以说“不比别人差”是不够的;我们要做得比别人更好。
第二客户对服务水平的期望值不断提高,所以我们的客户关怀水平也要不断提高,这是一个永无止境的过程。
第三电话呼叫中心、电子商务等现代技术会减少客户关怀的机会,所以要寻找合适的客户关怀机会,把自己与竞争对手区分开来。
你认为这些表述是否正确?并阐述理由.

,只要产品确实好,就能卖得出去
,失去一些客户也无所谓
,他们就会继续和现在的供应商合作

,你也没什么可以采取的好办法
,而不是什么甜言蜜语
,对于提高客户满意度也起不了什么作用
,只要产品确实好,就能卖得出去
错!
90%的客户都要求得到优于1年前水平的服务,超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商
,失去一些客户也无所谓
错!
争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问题,3年内就能把利润增长翻一番。对于翻译行业来说,把与客户之间的摩擦减少10%,就能把利润翻番了.
,他们就会继续和现在的供应商合作
错!
客户不会和你从头计算以往如何如何。一般而言,最近一次互动情况的好坏,决定了他们对供应商的看法。所以为了保险起见,我们要做到让每一次与客户的互动都令人满意

错!
遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商。他们不仅会另找其他的供应商,而且会告诉多达16个人原来那个供应商的服务太差