文档介绍：该【法恩莎卫浴瓷砖培训标准化手册 】是由【海洋里徜徉知识】上传分享，文档一共【28】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【法恩莎卫浴瓷砖培训标准化手册 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。法恩莎卫浴瓷砖培训标准化手册
2010年法恩莎卫浴·瓷砖
培训标准化手册
（初级）
前 言
我们敏锐的发现，现在的市场竞争日益猛烈，随着产品同质化、服务同质化的日益演变，品牌间的竞争不再是产品之间的竞争，而慢慢演变成整个品牌链的竞争，从供应商到企业，到代理商甚至门店，竞争存在于我们身边的每一寸空间。我们需要优质的产品质量，需要完善的品牌塑造系统，需要优质的销售网络，需要优秀的销售人员。我们务必时刻保持我们的领先优势与优秀的人才培训系统，我们才能在猛烈的市场竞争中占得一席之地。
我们常感叹人力资源的匮乏，或者一两个优秀人员的流失让我们乱了阵脚。我们是否考虑过自己的人才培训系统出现了问题，我们过分的依靠销售人员的个人能力，而忽视了销售过程中最重要的产品及品牌的力量。品牌带给消费者的是质量可靠，形象统一，表现统一，说辞统一，服务统一。因此统一的标准成为我们品牌在市场竞争中最有力的武器。
为了让消费者获得最直接的信息来源，店面导购员向消费者提供统一的品牌说辞，利于各经销商对新导购员的培训，我们整理编写了本手册，希望让大家在下列几个方面得到增强提高：
1、统一各店面导购员对消费者的说辞，增加消费者对品牌的认知度、可信度，避免导购员与导购员之间出现一个问题几种不一致答案的情况；
2、利用此手册对新员工进行培训，使其尽快掌握产品的有关知识并尽快上岗为偶给你的公司制造价值；
3、由于品牌是能够积存的，因此增加品牌要素在销售过程中的比重，降低风险较高的对优秀导购员的过分依靠。实现人才培养体系的阶梯性、可持续性健康进展；
4、通过统一、标准的销售话术，能够不断提升品牌形象，增强客户的品牌忠诚度，增加员工的归属感、自豪感；
5、借此熟悉公司品牌及产品信息；
6、重视团队的力量！重视标准化的力量！重视品牌的力量！
目 录
一、企业简介……………………………………………………………4
二、企业文化……………………………………………………………4
三、企业进展历程………………………………………………………5
四、企业荣誉……………………………………………………………5
五、关于青岛法恩莎……………………………………………………8
六、基础产品销售话术部分……………………………………………9
七、最新大件产品销售话术部分………………………………………27
一、企业简介
佛山市法恩洁具有限公司是一家集设计、研发、生产、销售“FAENZA 法恩莎”高品质卫浴、瓷砖及配套产品为一体的现代化大型陶瓷卫浴洁具企业。公司以专业生产“FAENZA”牌陶瓷洁具、浴缸、浴房、浴室柜、龙头、五金挂件，与瓷质饰釉砖、抛光砖、瓷片、外墙砖、广场砖等系列产品而享誉业界，被冠以陶业航母之美称。
公司自创建以来，秉承“诚信、敬业、团结、公正、感恩、奉献”的价值观，在ISO9001-2000国际质量体系认证下，使用意大利先进的生产设备及工艺标准，致力于为全球消费者提供高品质家居生活的全新享受，引领家居空间新“革命”。公司曾先后获得多项荣誉，，达到，并在环境标志产品评选中，通过国家环保总局授权的认证中心认证，获“中国环境标志产品”称号，同期被国家财政部与发改委列入强制性“全国首批政府绿色采购清单”首选品牌。
 为顺应全球家居进展趋势，为全球消费者提供更完善、全面的整体空间解决方案、实现瓷砖与卫浴的全面配套，法恩莎公司斥巨资在广东肇庆四会市与江西景德镇市建造法恩莎瓷砖生产基地，是亚洲乃至世界最大的瓷砖生产基地之一。为保证企业在产品方面持续领先的优势，法恩莎瓷砖同卫浴一样，其先进的生产设备及工艺全部由意大利引进，生产全程实现现代化智能操纵、硬件设施及生产水平居国际一流水准。
 法恩莎瓷砖依托全国专卖店在全国范围内陆续上市，携“家居与自然与谐相融”的全新生活理念为全球消费者呈献更为时尚、简约、唯美的整体家居艺术空间。
二、企业文化
法恩莎是谁？
法恩莎是高品质卫浴·瓷砖及配套产品的制造者，法恩莎人以不断改善人们的卫浴生活品质为己任，专注于制造高品质的卫浴·瓷砖及配套产品，法恩莎产品便是高品质的代名词。
法恩莎成长体会？
营造一种员工、股东、供应商与经销商共赢的机制，是企业持续成长的基因
法恩莎的愿望：成为所有法恩莎人实现自我价值的理想平台
法恩莎的使命：改善人们的卫浴生活品质
核心价值观：诚信、敬业、团结、公正、感恩、奉献
核心经营理念：快乐的员工、满意的客户
领导文化：关爱与培训下属，勇挑重担，坚决完成任务！
企业精神： 勤俭节约、艰难奋斗、勇创新高
法恩莎企业宗旨：诚信经营，持续改善
法恩莎的核心竞争力：高素养的团队、一流的产品与服务、强势的品牌文化
三、企业进展历程
1999年，法恩洁具有限公司被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具科技开发”生产基地；
2000年，获国家建材局、建设部颁发的“节水型坐便器”定点生产管理企业；
2000年，企业通过ISO9001质量保证体系认证；
2001年，获中国建筑材料工业协会颁发《中国要紧建材企业及知名建材产品证书》；
2002年，荣获中国轻工业质量认证中心环保陶瓷产品证书；
2002年，荣获国家建筑卫生陶瓷质量监督检验中心“节水产品证书”；
2003年，荣获中国陶瓷工业协会“中国高级卫生陶瓷洁具产品证书”；
2004年，通过国家建筑卫生陶瓷质量监督检验中心放射性核素限量检测，获“建材产品放射性检验合格证书”；
2004年，荣获中国陶瓷商品学会“绿色选择”推荐证书；
2004年，荣获中国商品学会ISO14025环境标志国际标准Ⅲ型环境标志证书；
2004年，通过美国UPC认证；
2005年，荣获“第三届中国陶瓷产品设计创新大赛”金奖；
2006年，获中国节水认证；
2006年，荣获中国工业陶瓷协会颁发的《中国高级卫生陶瓷洁具产品证书》；
2006年，荣获《中国环境标志产品认证证书》；
2007年，荣获《节能产品政府采购清单》证书；
2007年，1659荣获红棉奖；
2008年，广东省著名商标，广东省名牌产品。“OVERFLOW飘”，喜获08年度红棉奖。
广东省名牌产品
四、企业荣誉
广东省著名商标
广东省名牌产品
广东省名牌产品
中国著名品牌
中国绿色、环保、节能建材产品
中国十大著名卫浴品牌
中国十大工程卫浴品牌
中国卫浴洁具行业十强企业
中国陶瓷行业名牌
中国十大著名卫浴品牌
全国用户满意品牌
中国节能产品政府采购企业
2010年度最值得推荐家居品牌
ISO14001国际环境管理体系认证
龙头中国节水产品认证
洁具中国节水产品认证
钻系列荣获2009年红棉大奖至尊奖
五、关于青岛法恩莎
（一）、高科园好一家装饰城
地址：青岛市辽阳东路好一家装饰城一楼法恩莎旗舰店 电话：88916000
（二）、1919国际家居博览中心
地址：华阳路20号（海博家居斜对面，原颐中烟草） 电话：80916308
六、基础产品销售话术部分
（一）、品牌知识
1、法恩莎是什么?
答：法恩莎是目前国内乃至亚洲最大的卫浴、陶瓷整体配套生产企业之一，使用意大利生产技术，产品由意大利设计师设计。法恩莎是高品质卫浴生活的倡导者，以专注于为成功人士打造整体空间配套的服务商，是专业生产高档陶瓷洁具、浴室柜、浴缸、淋浴房、五金龙头等卫浴产品与瓷质饰釉砖、抛光砖、瓷片、外墙砖、广场砖的制造商。
2、法恩莎是进口品牌吗？
答：法恩莎品牌是中资占51%的中外合资企业，，产品由意大利设计师设计，其生产技术、设备由意大利引进，其中卫浴生产基地设在佛山、仿古砖生产基地在四会、抛光砖生产基地在景德镇、瓷片生产基地设在南雄。
3、法恩莎是什么档次的？
答：法恩莎定位为高中档卫浴品牌，针对的目标消费群体要紧是一些公务员、事业单位、公司白领、企业机关等具有一定消费能力的人群，目前要紧同国际品牌在市场上竞争。
4、法恩莎为什么这么贵？
答：法恩莎事实上是质高价优的，首先您说贵要看与那个品牌比，假如与国内中低档品牌比，由于我们定位高端，材料与工艺都是国内最好的，因此我们的生产成本要高；但与同档次同质量的国际品牌相比，法恩莎就非常优惠了。
5、法恩莎与箭牌、安华比怎么样？
答：各品牌的品牌定位与针对的消费群体不一样，产品品质也有差别，法恩莎定位高端，面对的消费群体要紧以成功人士、追求品质的高端人群；而箭牌是大众消费产品目标客户是大众人群；安华则定位为工薪阶层买得起的品牌。
6、法恩莎这个品牌很少听说过？
答：首先卫浴行业属于一个低关注度的行业，除非家庭装修，否则消费者通常很少关注。其次国内洁具品牌大多都起步比较晚，法恩莎也是一个比较年轻的品牌，从1999年开始创立，通过近十年的进展，成长为现在国内卫浴品牌的佼佼者，现在的法恩莎不论是网点分布、售后服务体系还是销量，都排在国内卫浴行业的前列，销售网点近两千家，特别是在青岛地区我们的销量已经连续几年名列前茅，得到了消费者的确信，现在法恩莎还在继续不断的保持高速增长，未来品牌知名度一定会赶超一些进口品牌。只只是我们现在广告做的少，要紧还是让利于消费者，让大家得实惠。
7、法恩莎打几折？折扣挺高？
答：作为家中大件耐用品，选择卫浴产品关键是看产品的价值，以合理的价格选择合适的产品，知名品牌的折扣正常情况下都是固定的，作为国内知名品牌法恩莎是由集团进行全国统一定价的，这样让消费者购买使用都比较放心，而一些杂牌，使用标高价，低折扣的方法，看似优惠，实际是在欺骗消费者。
8、法恩莎的服务标准？为什么有的牌子承诺服务五年呢？
答：法恩莎品牌执行国家有关三包的服务标准，即三年保修（龙头五年）的服务规范，有些小牌子是同五年保修等服务，纯粹是为了销售而承诺，而不是一项服务承诺。大品牌不可能乱承诺，但会把服务用心做好。小牌子可能品牌寿命都不到五年，就可能被市场淘汰掉（可举例进行说明，如欧典地板等，曾号称保15年，结果不到5年就倒掉了。）
9、过了售后服务期怎么办？
答：法恩莎对客户的承诺是终身保护，在保修期内正常使用下的质量问题由我们承担，过了保修期后与非正常使用情况下的损坏，我们会按照收费标准仅仅收取零配件及服务的成本费。
10、法恩莎售后服务期满后的保护费用高不高？
答：不高，由于法恩莎产品都是使用质量好的主体与配件，比市面上通常品牌更加耐用，而且售后服务配件均有统一的价格表，且价格均为成本价，法恩莎不可能让售后服务成为您的负担。
11、万一你们不做了，谁给我们服务？
答：法恩莎是一个大品牌，拥有健全的销售服务体系，这样的品牌怎么会不做呢，这就好比大众怎么可能不在中住售后服务卡上的集团总部服务电话，随时随地能够为您服务。
12、法恩莎包含哪几大系列的产品
答：陶瓷产品、卫浴产品与浴室家具三大系列，是国内配套最齐全的卫浴供应商之一。
13、陶瓷产品包含什么。
答：连体坐便、分体坐便、柱盆、台盆、蹲便器、小便器、地拖盆、水箱、 妇洗器
14、卫浴产品包含什么
答：屏风、普通浴缸、五件套浴缸、冲浪按摩缸、简易淋浴房、整体淋浴房、蒸汽房、浴室柜、洗脚盆、水龙头、镜片、感应器、冲洗阀、五金挂件。
15、法恩莎卫浴产品有保险吗？
答：法恩莎产品均有产品责任险，我们会对正常使用情况下造成的缺失，给予相应的赔偿。
（二）、陶瓷部分
1、法恩莎产品编号的数字代码是如何？
答：1—连体、 2—分体、 3—柱盆、 4—台盆、 5—蹲便器、 6—小便器、 7—地拖盆、妇洗器 8—水箱 9—立柱
2、法恩莎座便器的要紧卖点：
答：①、使用意大利设计师自主设计，并有数款获得“红棉”设计大奖，款式新颖，个性时尚，独具魅力；
②、产品都是配套设计，风格一致，套餐搭配，省心省力；
③、各大卖场网点众多，公司规模庞大，在同行业中的销量名列前茅，我们青岛公司在法恩莎全国系统内也是前几位的，在青岛拥有数万老客户，客户口碑好，确保放心购买，很有保障；
④、售后服务体系健全，由正规安装技师提供专业服务，确保使用舒适放心；
⑤、使用1268℃高温烧制而成，%下列，牢固耐用；
⑥、使用法恩莎专用原装水件，经久耐用卓著的冲水功能，有效降噪；
⑦、，不易挂污；
⑧、抗菌自洁釉，有效抑菌、易清洁；
⑨、先进的管道内浸釉工艺，减少冲水阻力；
⑩、缓降盖板，减少噪音；。
3、法恩莎产品是什么温度下烧成的？
答：由低温诼渐到高温，在1000℃——1268℃高温烧制而成
4、目前法恩莎产品有哪几种颜色？
答：雪白为主
5、法恩莎的陶瓷好在哪里?
答：法恩莎陶瓷使用亚洲最大的窑炉，，通过18小时的高温烧成，吸水率低，加上三次施釉及抗菌自洁釉技术的应用，确保法恩莎陶瓷在五年内经久如新。
6、产品表面有针孔是不是质量问题？
答：国标有明确规定：优等品的标准面在50cm距离上肉眼能够看到的明显针孔不大于6个，针孔通常情况下它是在陶瓷产品烧制过程中，排出高温产生的气体时形成的，只要不明显是不可能影响到产品的使用的。
7、法恩莎的冲水方式是什么样子的？优点在哪里？
答：多为喷射虹吸式的，喷射虹吸的优点在于一方面在上面边缘的布水孔出水，以漩涡的方式洗刷內腔，另一方面，有一个喷射口，加快冲水的速度，确保冲水效果，它的优点在于，整个过程是先排出污水，再置换新水，%，节水效果好，噪音低。
8、有的品牌说与你们是一个厂的，你们怎么贵很多？
答：首先，某品牌与我们公司没有关系，其次，我们要说这是一种傍名牌的效应，像市面上“雪碧”大家都明白，结果就出来什么“雷碧”之类的品牌，说白了都是为了傍大牌，或者者我会说认识市长，但实际市长根本不认识我，因此说某些品牌说它与我们是一个厂家的，它确信是想借我们的名气，间接也说明了它的产品质量与知名度确信没我们的好。
9、为什么有些产品的表面好像不怎么平整？
答：法恩莎陶瓷在高压注浆后，通过手工打磨、喷釉、1268℃烧成后，收缩约10%，也就是说法恩莎内部结构非常紧密。但同时形成的问题就是手工做的就会存在偶尔的不平整，这也是整个行业面临的共同问题，您能够去与其他的品牌比较一下，我们在表面处理上，已经做得比较平整了。
10、你们的产品使用时溅水吗？
答：只要有物体落入水中都会溅水，这是水的物理特性决定的。但是我们法恩莎就专门根据人体工学原理设计了“落便点”，它处于陶瓷与水的最佳结合部位（告诉客户落便点），即不可能粘在陶瓷上，又不可能溅水。
11、你们这的产品冲水能冲干净吗？
答：为了确保我们的冲水干净，我们一方面使用抗菌自洁釉技术，另一方面我们利用在边缘的布水孔设计，形成漩涡，对内腔进行清洗。
12、座便器的用水量是多少？
答：法恩莎节水型座便器使用3/6升双档冲水；单档座便器冲水不超过6升，超节水座便器，。
13、这个产品能不能配缓冲盖板，缓冲件能不能更换？
答：首先我能够帮您查一下，这款型号是否具有缓冲盖板，有的话能够更换，但要作为特殊订单。
14、你们的促销品是不是有质量问题的？
答：首先向您说明一下我们为什么设立促销品，我们设促销品就是让更多的人能用上我们的产品，到时他们用得好就会跟他的朋友讲，假如我给客户一个有质量问题的产品，那我们以后还怎么做生意，。事实上，我们的促销品与平常销售的产品都是一样的，只是厂家让利于客户，品质完全一样，都具有同样的质量服务，