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一、客户界定与分类
二、客户心理分析
三、客户跟踪与忠诚客户培养
2025/5/15
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客户心理分析客户跟踪与忠诚客户的培养
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一、客户界定与分类
----谁是你客户
全部接收企业产品或服务组织和个人总称。
客户不一定是产品或服务最终接收者。
客户不一定是用户。
客户不一定在企业之外。▲
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⑴从营销角度分类
经济型客户：少投时间和金钱，关心价格。
道德型客户：光临社会责任感强企业。
个性化客户：追求本身满足感。
方便型客户：追求购置方便性。 ▲
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⑵从管理角度分类
常规客户：亦称经济型客户。消费含有随机性，考究实惠。这类客户是企业客户关系最主要部分，能够直接决定企业短期现实收益。
潜力客户：这类客户通常与企业建立一个搭档关系或者“战略联盟”。这类客户是企业客户关系关键。 ▲
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关键客户：他们是企业比较稳定客户，即使人数不占多数，对企业贡献却高达80%左右。
暂时客户：又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来。 ▲
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⑶从客户性质分类
政府机构及非营利机构。
特殊企业。如供给商、代销商等。
普通企业。
个人客户。▲
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⑷从交易过程分类
有过交易业务客户。
正在进行交易客户。
即将进行交易客户。
⑸从时间次序分类
潜在客户。
新客户。
老客户。 ▲
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注意区分以下几类客户
⑴内部客户与外部客户
内部客户满意应以外部客户满意为前提。
⑵中间客户与最终客户
中间客户是处于产品流通链中间客户。
最终客户是指产品或服务最终使用者。
客户满意本质上就是指最终客户满意。
最终客户满意是客户管理战略落脚点。▲
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⑶现实客户与潜在客户
现实客户是已成为客户组织或个人。
现实客户包含两类：一类是正在成为客户组织或个人；另一类是已经购置本企业产品或服务组织或个人。
潜在客户是可能成为客户组织或个人。
潜在客户是企业争取对象，是客户营销关注重点之一。 ▲
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潜在客户包含三个层面：
①对某个地域来说，该地域可能是潜在销售市场，该地域组织或个人则成为潜在客户。
②对某个阶层(如以收入划分阶层)来说，某阶层消费者成为潜在客户。
③对某个组织或个人来说，可能是本组织潜在客户。 ▲
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