文档介绍：服务运营流程标准
提高维修利润
提高专营店维修保有量及客户回厂愿望
提高CS
(客户满意度)
可靠的维修质量
优异的服务接待
扩展客户基础
提高客户再次购买的欲望
产品质量
品牌形象
专营店效益
CSI与专营店效益关系
课程目标
1、认清日常标准服务工作流程能为客户提供优质服务
2、提供与工作程序相关的支持系统
3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能
序号
承诺内容
对专营店的要求
1
质量安心
。
。
,使用纯正备件。
2
费用安心
(工时,零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等)。
(包括工时、备件)及详细的说明。
3
修后安心
。
,100%执行交车后的跟踪服务。
4
时间安心
,并公布营业时间。
。
5
紧急时的安心
。
。
“五个安心”承诺
建立客对专营店的信任
客户档案的来源
1、客户从特约经销店的销售部购买了新车/旧车
2、客户从其它销售点买的车,第一次来特约经销店维修
客户档案的好处
1、正确进行车辆维修和保修
2、规范客户投诉处理
3、提高维修市场运营效率(包括定期维护提醒)
4、及时通知保修期限
5、及时通知产品改型
客户档案的主要内容
1、客户数据,包括:姓名,地址,电话号码(住宅和公司),生日,家庭成员信息
2、车辆数据,包括:购买日期,销售负责人员,车型,底盘号,发动机号,钥匙编码,牌照号,车身颜色,变速器类型,主要配备附件
3、维修历史,包括:日期,工单编号,行驶里程,维修接待负责人员,维修类型,维修工作简短描述,每次维修的发票总数
数据更新
1、完成新的维修作业后或客户数据(地址,电话号码)有变化,必须更新客户文件
。
维修预约
维修后客户跟踪
接待客户
客户服务档案
监控维修工作进程
维修后交车
客户档案在服务流程中使用
服务运营管理标准流程