文档介绍：服务运营标准流程
服务运营标准流程
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刖百
现今汽车售后服务市场竞争日益激烈，创造高质量、高水平的服务已成为各大经销店抢占市场的法责，然而为了提高本店的竞争力，促进新车的再销售，更重要的为了赢得客户的信赖，现根据一汽丰田经认一下预约保养的事情，您定的XX时间XX公里保养，在时间上/、需要什么变动吧？您到时时间方便吗？
4
好的，我们已经为您做好了保养准备，恭候您的光临
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非常感谢您接听电话，谢谢，再见！
第三节接待
一、接待的目的
创造顾客、车辆及服务顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础
二、接待流程图
随邛客预即到NOSHOW
T主动出口迎接~~1
确认顾算要求并
说明作呷内容和
打印作日工单—
——引导芦户——
——作业指示——
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
主动出门迎接
1、衣装整洁/佩带工卡/面带微笑
名片
SA
2、主动出门迎接，向顾客致意
3、感谢顾客光临，自我介绍并递上名片
确认顾客要求并进行环车检查
1、上车前铺上三件套
三件套环车检查单保修手册
2、了解并记录顾客需求
3、与顾客一起进行环车确认车身状况/车辆信息/油量/里程/工具/贵重物品
4、在环检过程中给予顾客恰当的维修建议
5、请顾客提供保养手册
说明作业内容和费用
1、引导顾客到前台就坐，并递上茶水
托修单
2、根据客户要求，向客户说明作业详细内容、作业时间以及交车日期和时间。（利用各种解释工具说明技术性问题。）
3、说明后，将交车日期和时间填写到托修单的相应栏
4、向客户说明费用并确认付款方式，记录付款方式5、如果客户要求更改付款方式，则更新客户预约单上相应栏的信息。
6、询问客户是否要求洗车，并将结果填写到客户托修单的相应栏。
7、如果必须更换零件，则确认客户是否要求返还更换下来的零件，并将结果填写到客户托修单的相应栏。
8、通读作业详细内容以避免遗漏任何客户要求
9、说明后，将说明结果、完成日期/时间和员工姓名填写到托修单的相应栏。
打印作业工
单
1、将确定的作业内容打印托修单
2、请客户在托修单上签字。然后，将托修单客户联移交
给客户并接收车钥匙
引导客户
1、引导客户到客户休息室。
2、向客户说明客户休息室的设施。
作业指示
1、将车钥匙贴好标签，与托修单（即估算单）一起交给车间主管进行作业指示。
托修单
SA
四、接待的话述
1
您好！XX先生，我是服务顾问XX,由我来负责您的接待工作，咱们先一下车况吧。
2
您稍等一下，我查看一下您车辆的里程
3
请问您的保修手册有带吗?
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XX先生，我们确认一下机油情况吧，您看您机油污秽程度已经很脏了，而且量不够，我们建议机油每隔3个月或5000KM更换一次，这样对车比较好。
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XX先生，我们确认一下你的后备胎
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XX先生，您看一下您车上还有什么贵重物品吗？
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好的XX先生，车我已确认完了，如果没有其它的事请随我到接待前台
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您请坐，请喝杯茶
9
XX先生，您预约是XX时间，是吗？我们已经做好相应的准备工作了。
10
XX先生，先跟您确认一下今大预约的内容，您预约的内容是做XX公里的保养是吗？
iin
不知您在车辆的方面有什么其它问题吗？无论任何方向的问题都可以告诉我
*12
XX先生，您稍等，我查一下您的档案资料再帮您打印一份修理单
*13
XX先生，实在很抱歉，因为今天入厂的车辆比较多，现在的维修工位都在施工中，需要过半个小时才为您的车做维修作业，您看您是否方便再等半个小时呢
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XX先生，现在您确认一下这次预约维修内容，是公里的保养，包换机油******,
这次的费用包括工时**元，材料**元，合计是**元，上述的费用不需要再说明了吧
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XX先生，在整个作业过程中如果有出现其它的追加作业内容，我们会及时与您联
系的
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XX先生，整个保养作业过程需要**小时才够完成。
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XX先生，如果没有其它问题请您在修理单上签名确认
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XX先生，这是您的修理单，请您收好，到时请凭此单来提车
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XX先生，我是XX,这是我的名片，您有什么问题请及时联系我，在车辆的保养过程中您有时间在店内等候吗？
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好的，请您在休息区等候，这边请
*211
您在什么时间来店取车呢？
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感谢您今天到店保养，车辆保养完成之后我们会及时通知您的
第四节生产
、生产的目的
按质按量按时完成已生成的客户定单。
、生产流程图
准备保*作业
X
——保养作业
i[
质量检查完成作业
保养作业