文档介绍：如何打造金牌客服团队-淘宝客服团队工作的六大要素
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高效、开放的客服团队管理
第一节客服团队建设与管理
第三节交易纠纷处理技巧
第二节订单管理与转化率提升
第四节客服团队的绩效考核
第一节客服团队建设与管理
客服团队建设流程
新晋员工培训
考核定岗
岗位分工
企业文化及价值观
淘宝基本规则学习
基本岗位技能及产品知识
客服主管
客服专员
客服主管
售前客服
售后客服
客服团队培训的意义
系统培训
1新晋员工快速上岗,有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力
,
,有效提升网店形象提高运营效率及产品销量
新晋员工培训管理
企业文化及价值观培养
有利于新晋员工融入已有的成熟团队,加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。
淘宝基本交易及商品规则及操作系统的培训学台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养,成为淘宝专家是第一目标。
基本岗位技能及产品知识学习
日常销售技巧,客服基本会话礼仪,基本素质培养销售品牌产品知识及订单系统处理的学习,经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。
培训对象
培训内容
培训目的
导购组客服
日常工作流程培训及工作表格的流转
熟悉日常工作流程
产品知识培训
了解所销售的产品知识
网店客服礼仪及沟通技巧培训
掌握礼仪及在线沟通方式等
买家心理分析及销售技巧培训
掌握销售导购的技巧及买家问题的解答
售后组客服
日常工作流程培训及工作表格的流转
熟悉日常工作流程
买家关怀方式及沟通技巧
掌握与买家的后续沟通服务
买家数据库的登记及分析
掌握买家数据库的整理及分析工作
交易纠纷处理及退换货流程
掌握退换货流程及处理投诉
……
培训计划表格案例
: 强化培训打造高竞争力团队
考核定岗及岗位职责
在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核,考核方式一般为笔试,和上机操作,以满分制为准,分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选,次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。
客服主管
团队激励及情绪安抚;
员工每日工作安排;
员工日报的监督检查;
工作流程考核;
绩效考核记录。
销售客服
产品问题解答;
在线销售;
未成交订单跟进;
潜在消费者挖掘;
老客户新品推介。
售后客服
已成交订单跟进;
退换货处理;
买家数据收集;
后台订单系统操作;
客户关系维护。

9. 仓储出货质检、出库、打包、发货单填写
团队工作流程图

3. 产品部新品会材质款式风格目标人群

静物
模特
模特
5美工图片处理
5产品文案
图文结合
6 数据上传并审核
10 物流配送
11顾客签收付款
、意见反馈、新品推荐、活动预告
客户咨询
客服应答
导购服务
订单达成
订单备注
配货打包
物流配送
物流跟踪
收货确认回款
交易失败
记录询单量
后台备注
发货单及快递单
范例:销售服务流程
: 客服团队的分工及流程