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优质客户服务技巧培训之
客户的管理需求与心理分析
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课程提要
深入了解客户需求
客户需求对购置行为影响
客户普通购置动机
客户购置过程中情感表现和心理特征
不一样类型客户消费神理
客户的管理需求与心理分析
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深入了解客户需求
按性质分生理性需要
心理性需要
按形态分现实性需求
潜在性需求
按层次分产品需求
服务需求
体验需求
关系需求
成功需求
客户的管理需求与心理分析
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有目标指向明确需求，但缺乏货币支付能力
有货币支付能力，但需求目标指向不明，需求处于一个朦胧状态
潜在性需求
客户的管理需求与心理分析
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按层次分客户需求
客户的管理需求与心理分析
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需求因客户行为差异而不一样
一同下了公共汽车感到口渴人，但思维和行为会不一样。一个马上去冷食摊买饮料，另一个则想：几步路就到家了，到家再喝得了。不一样解释可能是：
二者收入不一样，其中一人想节约一点；
二者健康与卫生标准不一样，其中一人怕在街上进食会染病；
二者口味不一样，其中一人认为只有茶和白开水才解渴；
二者举止观念不一样，其中一人认为在小摊上和饮料有失身份；
二者即时情况不一样，其中一人身上没带钱。
客户的管理需求与心理分析
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客户需求对购置行为影响
客户需求决定购置行为
需求－购置动机－购置行为－需求满足－新需求
需求强度决定购置行为实现程度
需求水平不一样影响客户购置行为
客户的管理需求与心理分析
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客户普通购置动机
生理性动机
生存性购置动机
享受性购置动机
发展性购置动机
客户的管理需求与心理分析
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心理性购置动机
情绪动机
感情动机
理智动机
惠顾动机
客户的管理需求与心理分析
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客户详细购置动机
求实动机
求新动机
求优动机
求名动机
求美动机
求廉动机
求便动机
癖好动机
攀比动机
客户的管理需求与心理分析
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