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大客户效劳治理系统业务需求标准
中国移动通信集团公司
目 录
第1章. 总则
概述
随着移动通信市场竞争的日趋剧烈，移动通信企业越来越意识到客户效劳质量是企业最重要的核心竞争力，必需以客户为中心，猎取较高的客户满足度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
大客户是实现企业利润和可持续进展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系治理理念，加强大客户营销和效劳工作，进展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。
为增加企业核心竞争力，提高中和效劳质量，向大客户供给“优质、优先、优待”的、差异化的、共性化的效劳，加强大客户效劳的标准治理，提高大客户效劳方面的业务支撑力量，特制定本需求标准。本需求标准规定了中国移动大客户效劳治理系统的业务要求。
本需求标准是中国移动大客户效劳治理系统规划和建设的根本依据，各省、自治区、直辖市公司应以本需求标准为指导，进展大客户效劳治理系统的具体工程建设工作。
本需求标准包括中国移动大客户效劳治理系统的总体功能和构造描述、档案信息治理、效劳规章治理、效劳功能、数据综合分析、大客户经理治理、系统治理、术语定义及指标。从功能上涵盖了大客户效劳工作的业务操作、数据分析挖掘、人员治理等各个业务方面。中国移动大客户效劳治理系统是开展大客户效劳工作的业务支撑，称之为系统是一个规律的概念，其各功能实体可分别于系统、经营分析系统等系统上实现，各省应对大客户效劳的各种业务功能进展集中、统一的规划，以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。
原则和目标
大客户效劳治理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：
、大客户效劳治理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成局部，按两级系统、数据集中的原则进展建设。两级系统是指集团公司大客户效劳治理系统
和省公司大客户效劳治理系统，数据集中是指大客户效劳相关数据要实现省级集中或局部数据的全国集中。
、大客户效劳治理系统由严密关联的效劳、分析、治理三类功能组成，其中效劳分析效劳形成一个闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，治理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。
、大客户效劳治理系统必需表达企业的理念，为大客户供给共性化、差异化、多样化的效劳，从而到达进展大客户、留住大客户、提高大客户的满足度和忠诚度的目的。
、大客户效劳治理系统应智能地从数据中提取与大客户效劳相关的信息和学问，为大客户效劳人员制定客户效劳、业务进展和市场竞争等策略，开展具体效劳工作供给科学、准确、准时的指导。
、大客户效劳治理系统应满足各级业务单位大客户效劳工作治理要求，为大客户经理及其治理人员供给有效的工作打算治理、任务治理、效劳过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在大客户效劳业务支撑方面的具体实现。
适用范围
本需求标准适用于中国移动各省〔直辖市、自治区〕大客户效劳治理系统的规划建设。其中各章所列的根底或近期功能适用于大客户效劳治理系统的近期规划建设，高级功能适用于大客户效劳治理系统的中远期规划建设。
编制单位
本需求标准由中国移动通信集团公司负责编制。
解释权
本需求标准的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。
第2章. 总体功能和构造描述
大客户效劳治理系统业务治理组织机构
中国移 动通 信集 团公 司
集团公司大客 户效劳治理 部门
省级移 动通 信公 司
省级移 动通 信公 司
省公司大客户 效劳治理部 门
省公司大客户 效劳治理部 门
地市公司大客 户
效劳部门
地市公司大客 户
效劳部门
地市公司大客 户效劳部门
地市公司大客 户效劳部门
中国移动大客户效劳治理系统的业务治理组织机构分为三级：集团公司大客户效劳治理部门；省公司大客户效劳治理部门；地、市公司大客户效劳部门。如下图：
图 大客户效劳治理系统业务治理组织机构示意图
、集团公司大客户效劳治理部门负责对全国大客户效劳工作的指导、治理、协调、调度及综合分析等工作。
、各省、自治区、直辖市公司大客户效劳治理部门负责本公司大客户效劳工作的治理、协调和综合分析工作。
、各地市公司大客户效劳部门负责本地、市大客户效劳工作的生产、治理、综合分析和下辖各业务区的业务协调工作。
、集团公司大客户效劳治理部门隶属于中国移动通信集团公司，省公司大客户效劳治理部门隶属于省移动通信公司，集团公司大客户效劳治理部门对各省大客户效劳部门是业务领导关系。
系统构造
中国移动大客户效劳治理系统分为两级：集团公司大客户效劳治理系统〔可含于集团公司一级业务支撑中心〕；省级大客户效劳治理系统。如下图：
集团公司大客户效劳治理系统
第一级
数据
广域网
〔数据通信网〕
其次级
数据
数据
省公司大客户效劳治理系统
直辖市公司大客户效劳治理系统
数据专线
数据专线
地市接入终端
地市接入终端
图 大客户效劳治理系统系统构造示意图
、集团公司大客户效劳治理系统有综合调度、综合分析、综合治理三类系统功能，具体为负责对全国各省级系统的信息交互和调度；负责对全国大客户效劳数据进展综合分析和治理。系统数据为集中治理的方式。
、省级〔直辖市、自治区〕大客户效劳治理系统主要有效劳、分析、治理三类系统功能。系统数据为全省集中治理的方式。
、各地市公司原则上不设置独立的大客户效劳治理系统，主要是应用全省大客户效劳治理系统对本地市公司的大客户效劳业务进展操作和功能执行。
省级大客户效劳治理系统总体功能构造
省级大客户效劳治理系统集中治理的业务数据分为大客户档案、大客户经理档案、规章数据三类，从业务功能上可以划分为效劳、分析、治理三类。其关系如下图：
治理功能
大客户经理考核治理
大客户经理工作治理 大客户经理任务治理
分析功能
大客户数据分析 大客户经理数据分析
综合查询 目标客户群锁定 综合统计
效劳功能
跨区效劳根本效劳
跨行业效劳共性化效劳
业务数据及业务数据治理
大客户档案治理
大客户档案
大客户经 理档案治理
大客户经理档案
规章治理
规章数据
图省级大客户效劳治理系统功能构造
效劳功能
效劳功能对大客户供给的各类效劳操作功能，到达为大客户供给共性化、差异化、多样化的效劳，真正满足大客户需求的目的，其功能包括根本效劳、共性化效劳、跨地区效劳和跨行业效劳等。
分析功能
分析功能供给对大客户数据、大客户经理数据进展查询、统计、分析的功能， 到达了解大客户构成，了解大客户的消费行为和效劳行为，锁定潜在的、可能离网的、可能流失的大客户，指导制定市场营销策略等目的，其功能包括大客户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。
治理功能
治理功能为大客户效劳人员开展大客户效劳工作供给的有关治理功能，到达加强大客户经理治理人员对大客户经理的治理以及大客户经理对自身工作的治理的目的，包括大客户经理工作治理、大客户经理任务治理、大客户经理考核治理的功能。
大客户效劳治理系统的两个建设阶段
大客户效劳治理系统作为中国移动业务支撑体系的有机组成局部，与业务支撑系统的其他局部有着密不行分的关系。以省级系统集中化改造完成之前和之后为划分，大客户效劳治理系统的建设分为两个阶段：
、省级系统集中化改造完成之前
在各省集中化改造完成之前的过渡阶段，大客户效劳治理系统主要从各营帐系统、计费系统等抽取大客户的相关数据进展全省集中治理，并建立省级集中的以治理功能为主的独立系统，效劳功能和分析功能则与现有的营帐系统、客服系统等协同完成。
、省级系统集中化改造完成之后
系统
经营分析
系统
效劳功能
分析功能
治理功能
大客户效劳治理系统
在集中的系统和经营分析系统建成后，大客户效劳治理系统将主要作为规律上的系统存在，其主要效劳功能和分析功能将分别融入和经营分析系统。届时， 大客户效劳治理系统相对独立于和经营分析系统的功能主要在对大客户经理的 治理功能方面。如下图：
图大客户效劳治理系统与系统、经营分析系统的关系
第3章. 大客户档案信息治理
大客户档案信息治理作为系统有机整体的一局部，它的主要任务是对系统内、外的各类数据进展分类、整理、集中治理，以实现对大客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为供给完善的大客户效劳供给信息保证。
大客户档案信息是以客户为中心进展组织和治理。大客户档案信息是关于客户状况及中录了大客户的根本资料、承受效劳的内容、消费帐务的明细状况等客户的静态数据资料，是企业关于客户状况记录的最原始资料和客户关系治理的根底信息。同时，大客户档案信息又反映了客户的消费行为、缴费记录、投诉询问内容等客户与中国移动交互的动态数据资料。
大客户档案信息治理功能需求分两个层次描述：大客户档案信息的要素和构造；大客户档案信息的动态治理。
几点说明：
、本需求标准对大客户档案信息只是定义其规律内容，不是定义系统具体实现时的数据库构造。
、本需求标准规定的是各类数据的规律描述，而不是数据的真实存储方式。大客户档案信息中包含的各项数据要素既能在营帐、、经营分析等支撑系统中分布存储，也能是统一集中存储。通过对大客户档案信息的标准，既保证了整个集团公司大客户分析治理系统建设时的统一性，同时又兼顾了各地在系统具体建设过程中的敏捷性。
、本需求标准对大客户档案信息只列出建设系统所必需存储的根本数据。
要素和构造
本节供给了大客户档案信息的模型，描述了大客户档案信息的根本要素和规律构造，反映了大客户的不同属性。
规律构造：
在网档案库
大客户档案信息
保存档案库
在网档案库
在网档案库是规律概念，记录了当前大客户的档案信息，反映当前大客户的各种属性。
集团大客户档案
集团大客户档案包括：集团客户根本信息、集团成员根本信息、集团客户进展状况、集团客户关键人员、业务使用状况、效劳记录。
、集团客户根本信息
集团客户根本信息是描述集团大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
〔〕背景属性
集团客户名称
集团客户编号
所属行业：重要、科技、贸易、金融、建筑、运输、制造等。
企业类型：国有、外资、合资、私营等。
〔〕状态属性
大客户标识：用于划分集团大客户和个人大客户；表达对集团大客户进展细分，可以反映集团大客户不同等级；表达对集团大客户成员进展细分，能够识别集团大客户成员是否到达个人大客户标准以及所到达的级别；表达对个人大客户进展细分后，反映个人大客户不同等级。