中铁快运投诉处理流程图.doc

文档介绍：客户投诉处理流程
否
否
否
否
否
是
是
是
是
是
否
是
投诉产生
营业部受理
客服中心填写联系单
相关只能部门谢祖处理
下发投诉会办单
相关职能部门按联系单
规定时限和要求协助处
理,并将处理情况回复
营业部对投诉进行原因分析,
并将会办单上报分公司客服
中心。媒体曝光或越级投诉
到公司的客户由分公司或管
理部组织营业部召开分析会
一般及以上路风或服务质量
问题由公司认定,路风或服
务质量不良反应由分公司认定
联系相关分公司、营业部协调
处理,向客户说明情况取得谅
解,必要时向上级客服部门汇报
是否本分公司
营业部责任
回访客户使客户满意
营业部与客户沟通,妥善处理投诉
营业部确定责任人
、提出考核意见、
判定纠正预防措施
分公司客服中心是
否同意营业部考核
意见和纠正预防措施
是否分公司客服
中心要求会办
客服中心报分管领导审批
分公司客服中心对处
理、整改情况跟踪验证
客服中心填写《分公司
安全服务质量考核表》后
,由人力资源部负责实施
是否通过验证
结束
是否需要相关职能部门协办
部门协办
分公司客服受理(含公司转发)