文档介绍：辣妹子食品股份有限公司客户投诉处理管理办法
1目的
规范客户投诉处理和管理工作,提高市场反馈响应速度与解决问题效率,维护公司信誉和品牌形象,促进产品质量改善。
2适用范围
本办法规定了从客户(包括终端用户和各级经销商)投诉、受理记录、派工、处理、结果反馈等全过程的处理流程和要求。
3客户投诉处理原则
。第一时间接受客户投诉者,对投诉及时做出反应,尽可能减少中间环节,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。
。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,以法律法规、合同、质量标准合理,涉及赔偿问题要根据管理责任承担,必要时由公司进行协调处理。
。认真研究分析客户投诉内容,积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。
实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理,将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。
4客户投诉诉范围
客户投诉包括电话、传真、电子邮件、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式,其投诉范围包括:

。
产品未经检验出货,发生品质异常的。
产品经检验判定不合格,出货未获品管部批准及客户同意,发生品质异常的。
。
非产品质量缺陷的客户投诉
产品实际规格、等级、数量等与销售订单或出库单不符。
提供客户的检验资料不相符。
增值税发票填写错误。
出库单填写错误。
产品标识不符合客户要求。
因产品包装物不良造成损害。
产品运输缺乏防护或防护不当,造成数量折损或品质异常。
生产单位不能按时完成生产而造成交货延误。
产品包装不能按时完成造成交货延误。
物流运输不能按时到达造成交货延误。
。
业务部门对客户的投诉故意隐瞒或延误反馈
5投诉处理相关部门及人员职责

-84739448专人接听管理,每天8点至22点保持畅通。销售热线0731-84129448工作日9点至17点保持畅通。
、受理客户对产品的咨询、意见及建议,比如电话、传真、互联网、微博、邮件等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
、市场投诉的归口管理
,了解客户投诉及投诉理由的确认。
,以便投诉迅速响应、积极妥善处理。,
、督办催办销售公司业务人员处理客户投诉,必要时直接承担投诉处理工作。
。
、归档。
、执行、反馈。

,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。
。
、市场投诉处理,不得以任何理由、借口瞒报或拖延处理投诉。
,以便公司及时作出回应。
,并将处理客户相关资料、表格以及与之对应的产品实物按公司要求定期汇总给投诉处理专员,以便核消相关费用。
。
协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

,为售后服务工作提供技术支持和权威判断。
,针对客户投诉内容详细调查,分析问题原因并参与改善对策的制定、检查、执行、督促。
,决定责任归属单位或个人,并按相关规定实施相应处罚。
、产品质量以及国家相关监管法律法规等方面的专业技术问题。
、相关技术文件、认证资料