文档介绍：佛山市政府12345统一服务平台
简介
为加强政民互动,提升政务服务水平,佛山市政府整合原12345市长专线资源,按照“好事办好、实事办实”的要求,高起点、高标准建设佛山市政府12345热线服务平台。
佛山12345热线的受理范围主要包括:要求政府部门解答的咨询;要求政府部门解决的诉求;对行政机关工作不满的投诉;反映党政部门“四风”问题的举报;针对政府工作的建言献策等。
为保障12345热线的有效运作,市政府设立了专门的领导小组和指挥中心;搭建了包括市、区、镇(街)三级共380多政府机构共同组成的成员单位快速响应体系;构建了涵盖各级政府机构共11多万条动态更新的政策信息和办事指南知识库。
佛山12345热线采取专业服务外包的政企合作模式,全市统一建立工作平台和呼叫中心,由中国电信负责运行维护,市行政服务中心负责监督管理。目前,12345热线拥有座席工作人员150名,前台分为三个座席片区(其中一个为“四风”举报保密座席),后台分为综合部、座席部、工单部和运营部。
佛山12345热线实行24小时不间断服务,并开通网站、微信、微博、
移动终端、自助终端、短信等多种服务受理渠道,实现从传统话务服务向全媒体、全天候服务转型发展。
2014年,12345热线处理咨询、诉求、投诉、举报、建议共约120万件。其中,网络渠道处理约59万件;座席直接答复咨询约24万件;热线向各级成员单位派发工单约43万件,%;座席呼出答复或回访群众约14万人次,%。
佛山12345是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线。目前,除由省统一设立呼叫中心的热线外,佛山市政府各部门的服务热线已全