文档介绍：电子科技大学
博士学位论文
客户知识获取的理论与应用研究
姓名:黄亦潇
申请学位级别:博士
专业:管理科学与工程
指导教师:邵培基
20060101
摘要本文在对客户知识管理理论综述的基础上,发现现有研究主要集中于如何利用客户知识进行管理,而对于如何管理客户知识则缺乏深入的研究,尤其对于客户知识的获取问题尚未取得突破性进展。因此,本文主要从理论和应用两个层面来研究客户知识获取问题。首先,分析客户知识获取的知识源问题。本文提出客户知识价值的概念,通过对客户知识价值度量方法和变化趋势的探讨提出以客户知识价值作为客户知识源的确定标准。研究结论表明,企业应不断提高客户知识交流意愿,在客户知识交流意愿保持在较高水平时,选择处在稳定期的客户作为主要的客户知识源。其次,研究提高客户知识交流意愿的方法。企业必须建立恰当的激励机制使客户知识交流意愿达到并稳定在较高水平。研究结论表明,客户在与企业知识交流过程中存在两类需求,即物质需求,包括“补偿性需求”与“奖励性需求”;非物质需求,包括“知识需求”与“精神需求”。而客户对物质需求与非物质需求的偏好为负相关。企业在一’定的成本条件约束下,通过最优配置物质激励要素和非物质激励要素,能够实现企业与客户的效用最大化。第三,研究客户知识相互转化过程。由于客户知识具有三种不同的类型,并且三种类型之间存在相互转化,互为因果的关系,因此对三种类型的客户知识的相互转化过程的分析是客户知识获取策略研究的重要补充。研究结论表明,客户知识的转化过程与模型相似,也是一种“知识螺旋”型结构。所不同的是,客户知识转化过程不仅包括显性知识与隐性知识的相互转化,而且还包括三种类型的客户知识的整合与转化。同时客户知识转化过程的实现包括企业内部和外部两种环境条件。因此,在客户知识转化的“场”模型设计中,既要考虑三种客户知识类型的应用空间,又要包括企业和客户两个知识转化实体。最后,论文结合企业实际应用对三种类型的客户知识的具体获取方法以及企业应用案例进行了研究。对于来自客户的知识其获取过程包括隐性的来自客户的知识的获取过程和隐性知识显性化的过程;对于关于客户知识的获取主要是实现从数据到信息再到知识的过程;对于客户需要的知识的获取则主要是企业的知识决策过程。
关键词:客户知识管理,知识获取,客户知识价值,知识交流意愿,摘要
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签名:邋导师签名:鍪坎签名:蕴叁盛日期:‰月占曰独创性声明关于论文使用授权的说明日期:肋月占日本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑
⒄客户知识管理足在知识经济和营销管理理念更新的大背景下提出的。根据企业资源管理研究中心詂技术发展趋势的预测:未来的低辰融入知识管理和竞争情报的部分理念,成为知识管理和竞争情报的有力工具。从这种意义上说,知识管理和客户关系管理整合的结果就是走向客户知识管理。另外,从客户管理的发展也可看出这~趋势。客户管理经过一系列变革,从销售自动化絚突Х裰С窒低,然后随着信息技术的发展,提出了客户关系管理。从年以来,随着电子商务的兴起,客户关系管理向发展。著名的芯抗驹谝环萏馕!渡涛裾瞎嬖颉贰谋ǜ嬷兄赋銎笠低ü子商务与企业管理模式的有效结合,可以提高企业竞争能力,同时发现以往的企业电子商务大多忽视了“流动性整合”,即忽视了对信息、知识与传统商业之间的充分协调。而知识管理系统采用信息技术与人结合的方式建立和管理联结于客户、企业和供应商之间的知识链,完成企业的“流动性整合”,是企业电子商务的基石。因此,从上文的分析可看出,客户知识管理莈⒄沟谋厝唤峁芙崃丝突Ч芾砝砺鄯⒄】。从图中可看出,客户知识管理是客户关系管理合理地延伸和发展。理解客图籰客户管理发展图
户知识管理可以通过三种思路,一是从商业哲学的角度,客户知识管理是把客户置于决策出发点的~种商业哲学,它使企业与客户的关系更加紧密,使企业的产品和服务更加符合客户的需求;