文档介绍：检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
一、培训情况
1、按公司培训规定和部门计划开展培训
每月至少2次,计划、实施、签到相符
合格()
不合格()
合格()
不合格()
2、培训效果是否有效,员工达到知会了解的目的
参加培训人员熟悉培训内容
合格()
不合格()
合格()
不合格()
二、装修管理
1、装修手续审批按规定程序执行
办理装修许可证等相关证件、按要求审批人签字。
合格()
不合格()
合格()
不合格()
2、按要求办理装修人员临时出入证,并填写施工人员登记表
检查相关人员证件复印件及照片是否按规定留存、登记表按要求填写
合格()
不合格()
合格()
不合格()
3、将办理完装修手续的业户以《信息联络单》及时告知相关部门
新办业务与存档《信息联络单》相符
合格()
不合格()
合格()
不合格()
4、装修巡视
装修巡视每周不少于1次,记录在现场张贴的《装修监控记录表》
合格()
不合格()
合格()
不合格()
5、将装修巡视发现的违规情况以信息联络单形式知会装修管理员
《信息联络单》单写明装修发现的问题,保留复印件
合格()
不合格()
合格()
不合格()
检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
装修管理
6、客服前台即时了解装修信息,并将装修违约情况记录客户装修台帐
现场不合格情况(违约通知单中体现的不合格)记录客户装修台帐
合格()
不合格()
合格()
不合格()
三、报修处理
1、《来电来访记录表》
将顾客来电来访信息进行分类,填写完整、规范
合格()
不合格()
合格()
不合格()
2、对未返单情况进行统计
每日填写《未处理工程报修登记表》
合格()
不合格()
合格()
不合格()
3、有专人对未及时返单予以跟踪,了解报修处理进度,并及时将未返单报修处理进度知会相关顾客
专人熟悉未返单情况,顾客明白报修未处理原因及约定时间及期限等。
合格()
不合格()
合格()
不合格()
4、特约服务报修处理及收费符合文件规定
在明显位置公示特约服务项目及服务标准、收费标准
合格()
不合格()
合格()
不合格()
5、报修回访
按规定比例对报修进行回访(商品房30%,回迁房20%,有偿服务100%),填写《回访记录表》规范
合格()
不合格()
合格()
不合格()
6、《报修处理分析》
每月/季5日前形成顾客报修处理分析,每月/季分析中体现报修处理变化趋势
合格()
不合格()
合格()
不合格()
检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
五、顾客投诉处理
1、《顾客投诉处理记录表》
及时记录顾客投诉,填写规范,保留客观证据。
合格()
不合格()
合格()
不合格()
2、投诉回访
对各类投诉进行有效跟踪达到100%回访
合格()
不合格()
合格()
不合格()
3、《顾客投诉/意见处理分析》
每月/季5日前形成《顾客投诉