文档介绍：岗位基本技能培训
一、对淘宝网上店铺的认识
1、淘宝网店铺一共分两种:集市店和商城店
a. 淘宝集市店:集市卖家有信用评分,好中差评价。有几个心、几个钻、几个皇冠等信誉级别。
b. 淘宝商城店:商城店俗称品牌店铺,是厂家直接入驻淘宝直销的店铺。从商城店铺中是看不到信誉点的,没有好中差评价之分。
目前公司共有11个店铺:
No.
平台
店铺ID
所在地
经营产品
1
淘宝
厦门
库存网络产品
2
淘宝
吉米巴巴
上海
库存网络产品
3
淘宝
老兵之家
上海
行货网络产品
4
淘宝
厦门
行货网络产品
5
拍拍
84518555
厦门
库存网络产品
6
拍拍
59548222
上海
库存网络产品
7
易趣
Jimi88pcbook
厦门
库存网络产品
8
淘宝
Jimi88pcbook
北京
金利来箱包皮具
9
淘宝
亲爱的_看你往哪里跑
上海
金利来箱包皮具
10
淘宝
热点在线
厦门
金门菜刀
11
淘宝
Wangjun365
上海
金门菜刀
12
公司目前的网店及经营的产品如上表所列,所在地标示为厦门的网店,1KG以内厦门本市同城快递一律收6元,福建本省8元,顺丰及EMS以官方收费标准为准;所在地标示为上海的,江浙沪都视为本地6元/KG,顺丰及EMS以官方收费标准为准;全国各地东北三省:吉林、辽宁、黑龙江,西北五省:陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆,西南:四川、贵州、重庆、云南,其它:内蒙、山西以上几个区域均按15元/KG收取快递,其中西藏地区收费之前必须先确认实际运费再告知买家,EMS及顺丰按官方收费标准收取, 除以上几个地区外,其它未列出来地区均按12元/KG收取,增收或减收快递费,按实际情况灵活处理,
请注意各个网店的“相对本地”概念!
二、旺旺的使用
淘宝网版旺旺,是所有网店客服与网上消费者沟通的重要工具。
旺旺的使用和QQ使用基本上一样。可以实现窗口聊天,截屏,发邮件,添加好友,删除好友,群发等基本功能。
为了配合交易能够顺利完成,淘宝网还特地为旺旺添加了一些特有功能。目的是方便解决卖家与买家在交易过程中发生的一些问题。现把主要功能列举如下:
1、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台,便于实现修改买家收货地址,物品价格、邮费,及查看交易状态,发货状态,物流信息等。
打开旺旺界面点击“淘”字→点击“卖出宝贝”→进入已卖出宝贝后台页面
由于公司旺旺权限的设置,已不能从以上方式进入交易后台。现在进入后台的方式更改为:
打开旺旺→点击“E客服”→点击“卖家中心”→进入交易后台。
输入搜索条件:买家昵称或订单编号可搜索出某客户的某个交易来进行相应的操作。
小工具
快捷回复
2、
对客服部员工来讲,除了正常的聊天所需的工具之外,还会主要用到:
快捷回复短语
快捷回复短语可以方便我们在忙碌的时候能以最快的速度,最好的服务态度回答顾客的咨询。客服部会有统一的快捷回复短语,届时会有统一添加到所使用的旺旺里面。
小工具(记事本、计算器、涂鸦)
其中用处最多的是计算器。主要用在客户购买多件商品时计算商品的总价及邮资等。
3、信息群发
在有促销活动时,为了让更多的客户知道我们的信息,群发