文档介绍：一、客服部卫生制度:
1、公司整理卫生
1)早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生,打扫区域包括:
①地面(注意工作桌下方和一些死角区域):保持地面清洁,无杂物、无尘土
②工作桌面:工作桌面无尘土,物品摆放整齐。
③窗框、玻璃:窗框无尘土,玻璃无印痕,无尘土;
④垃圾桶:垃圾桶内无垃圾,换垃圾袋;
⑤楼梯(注意一些死角区域):无印痕、无尘土;
2)挪动凳子时须把凳子搬离地面,避免由于摩擦产生划痕;
3)公司墙壁不能私自粘贴个人物品;
4)个人垃圾不能随便丢,必须入垃圾桶(中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内);
2、个人卫生
电脑、文具等物品摆放整齐,保持工作桌面,个人物品无尘土。
二、客服部上班制度
1、上班时间:
早班:8:30——18:00
晚班:17:20——1:00
每周单休(做六休一),休息时间有组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户咨询,接待客服工作自动延长。
2、上班纪律:
1)上班不得迟到,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门主管。
2)上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服,除阿里旺旺外,不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏,首次予以警告,再次发现违者罚款每次50元,对不予遵守的人员,将给予开除处理。
3)上班时间不能吃零食,严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告,再次发现违者罚款每次20元。
4)上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
5)没顾客上门的时候,多浏览各店铺宝贝,以便熟悉宝贝。
6)下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。
7)所有罚款均计入部门活动经费。
8)其他未尽事项由部门主管决定。
3、每位客服须各持有一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失,自己补足。
4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
5、在工作中学会记录,只有不断的找到自己的不足,才会有更大的进步。
6、新产品上架前,有客服部主管负责给客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
7、如遇到大笔订单的客户,在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。
8、公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员应积极配合公司要求。
9、用真诚的心去接待每一位客户,文明用语,礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款50元,第二次翻倍,第三次将予以开除。
10、其他未尽事项由部门主管决定。
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分钟到岗。
2、交接工作要简洁扼要。不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。