文档介绍：客户服务部工作流程
第一节客户服务部介绍
客服部服务理念
把方便留给客户
二、客服部服务宗旨
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心
三、客服部呼叫中心系统特点
采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统,由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。
电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。
客服咨询坐席数量可灵活按需申请,不受电话线路限制。
客服部业务语音导航简单、明了。
电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制,防止单线故障。
服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接,客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中,便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。
配备以色列NICELOG电话录音设备,支持WEB方式在线监听。
四、客服呼叫中心功能简介
交互式语音引导服务器(IVR)功能
计算机电话集成服务器(CTI)功能
呼叫监控及统计系统(UltraMonitor,UltraCMS)功能
在线录音监听系统(SmartLog)功能
五、人员配置
1、客服部根据以往来电数据分析,科学合理的分配坐席人数。
2、客服主管1名,客服班长2名,客服专员12人,计划发展至不低于40人
3、三档排班时间,充分考虑到一天中的来电高峰时段,咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电,保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。
五、服务时间
1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务,提供7*24小时全年无休的服务
2、三档排班时间为:8:00--20:00,9:00--21;00,20:00--次日8:00。
六、客服热线电话
咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是:
七、客服电话服务流程
第二节客服部服务内容
一、客服部服务内容
客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务,主要服务内容如下:
1、售前咨询(电话咨询)
1)产品采购指导
2)售后服务内容介绍
2、售后服务(电话咨询、报修登记、投诉登记)
1)产品使用指导
2)产品简单故障问题电话处理
3)产品故障问题报修处理
4)投诉处理
5)商户电话回访
二、服务项目简述
1、提供7*24小时全天电话咨询服务。
2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围,为商户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题。
3、电话可以解决的问题,客服需在业务系统中登记相关咨询内容:一般咨询;简单故障类型。
4、客户首次来电无法解决的情况:
1)正确引导商户陈述产品故障情况
2)客服专员可自行电话解决的问题,协助商户解决
3)客服专员无法自行电话解决,属于机具故障,直接填写报修信息;
4)客服专员无法自行电话解决,属于技术故障,转至终端服务部技术支持岗;
5、需要进一步确认回答的问题,客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理;
6、商户来电要求上门进行产品安装调试的,客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信息后,再次核对信息,包括商户地址、商户处联系电话、营业时间后,登记形成《任务装机单》,由终端服务部调度即时响应后派工上门。
7、商户来电报修,需上门处理的,客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信息后,再次核对信息,包括商户地址、商户处联系电话、营业时间、联系人、产品型号。登记故障内容后形成《任务单》,由终端服务部调度即时响应后派工上门。
三、服务语言规范
“您好!工号×××为您服务。请问有什么可以帮您的?”
“请问,您还有什么需要了解的?”
“请您将联系电话留下,我们将在第一时间回复您。”(客服专员回答客户问题,需要进阶指导的,做好记录转呈部门主管或业务管理部。)
“请别着急,您的问题可以在电话中解决。您现在方便操作吗?。。。”
“您反映的问题,我们会争取尽快办理。”
“请您将联系电话留下,我们将在第一时间回复您。”
“很抱歉,由于我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,谢谢您的谅解。”
“请问,还有什么可以帮您的?”
“请问贵公司名称是……”
“请稍等,我正在查询。”
“谢谢您的等候,您公司的名称是……地址是……”(核对商户基本信息)
“我已经做好记录,会尽快安排工作人员上门安、联系人、产品型号。装调试产品。请问,还有什么需要吗?”
“谢谢您的来电,再见。”
四、商户回访工作
1、由业务管理部安排当天回访工作;
2、按工作计划由客服专员进行电话回访;
3、客服专员在电话回访前应事先了解回访商户近期的服务情况;
4、回访是要向商户主动表明身份和回访目的,并征询商户是否愿意接受回访;
5、商户配合回访后,要向商户简明扼要的说明回访内容,并将商户的回答如实地记录在《服务质量电话回访表》上;
回访状态是“待处理”的情况,须将