文档介绍：本着公平、公正的原则对客服员工进行定期考核,可适当的督促和激励员工。
考核共分为三个阶段进行:
考核表1
客服
专员
打字
速度
多客户
记忆能力
旺旺
使用
网银使用
支付宝
使用
后台
操作
物流
信息
宝贝熟悉程度
产品知识
备注
考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核,考核内容包括:
1、打字速度:
要求:1)速度快。
2)无错别字
3)正确的使用旺旺表情
2、多客户记忆能力:
要求:1)在客户多的情况下,能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。
2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。
3、旺旺使用
要求:1)熟悉旺旺的基本功能
2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。
4、网银使用
要求:1)能正确的知道网银的付款流程,在顾客不会使用网银的情况下,协助顾客使用网银进行付款。
5、支付宝使用
要求:1)能正确的知道支付宝的付款流程,在顾客不会使用支付宝的情况下,协助顾客使用支付宝进行付款。
6、后台操作
要求:1)熟练掌握后台交易的各项内容
2)可正确、快速的处理客户订单
7、物流信息:
要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。
8、宝贝熟悉程度
要求:熟练掌握每款宝贝的特点
9、产品知识
要求:熟练掌握公司所售商品知识
考核表2
客
服
专
员
问候语热情度
了解
客户
需求准确度
客户咨询回复
及时度
客户咨询
回复
准确度
产品介绍
准确度
产品
推荐
准确度
售后问题
处理
合理度
投诉
处理
得体度
个别要求处理完成度
道别语
亲切度
备注
考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核
1、问候语热情度:
问候语是沟通的开始,在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了,应主动适当的迎合和咨询客户的需求。
2、了解客户需求准确度:
在客户询问的过程中,客服应该准确的掌握客户的需求。知己知彼,才能促使订单完成。
3、客户咨询回复及时度:
在网上购物,最主要的一个好处就是省时间。如果不能及时回复顾客的询问,客户就会因为你服