文档介绍：东风标致售后服务流程
服务管理部审核科
维修
检验
接待
结算/交付
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预约
1
跟踪、回访
6
核心流程的价值
体现出的“顾客为中心”的服务理念
展现品牌服务特色与战略
让客户充分体认有形化服务的特色,以提升客户的忠诚度
以标准化、统一化的作业标准,规范所有服务网点,面对客户的服务行动
透过核心流程的优化作业,提升客户满意度,并提升服务效益
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圆满完成所要求的项目
第一次就维修保养好了
汽车在承诺的时间内维修
等待服务员接待的时间合理
等待汽车维修的时间合理
服务结束后对服务的项目进行解释
解释收费情况
解释将要进行的服务项目
服务
/
维修结束后有人通知您
告诉您车子什么时候会修好
服务前提供费用估计
服务收费合理
周末时营业
服务前提供修理单
营业时间到很晚
汽车在维修后仍然干净
服务后进行联系
通知应该进行服务
提供免费的暂时替代车
提供交通工具(出租车)接送您回家
/
正面影响
负面影响
20项行业标准对用户满意度分值的影响
东风标致服务流程
预约
接待
维修
检验
结算/交付
跟踪、回访
用户
快修
担保
预约
东风标致售后服务流程
通过服务商提供的预约维修服务,在客户到来之前对车辆进行诊断,约定维修时间并对预约进行充分的准备,从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生,使客户的车辆得到迅速、优质的维修,提高客户满意度和忠诚度。
预约过程
目的:
东风标致售后服务流程
预约过程
客户来
电预约
是否满
足要求
服务助理、服务
顾问登记客
户信息、车辆信息
服务顾问
或技术专家
询问客户
预约要求
通知预约
的服务顾问
根据要求和
预约能力、
备件情况与
客户协商预
约维修时间
是否同意
询问故障现
象做出判断
制定维修
项目估算
维修价格
完成预约
登记表和
预约分配表
备件准备
所需备件
车间准备
(技工、专家、
设备、资料)
制定技
术方案
告知用户技
术方案协商
维修时间
预约准备:
预约登记表
预约能力分配表
人力资源
故障判
断准确
故障判
断准确
服务顾问提
前确认
(用户守约
准备工作)
是否满
足要求
制定任务
委托书
更新欢
迎板
服务助理
提醒服务
(定期保养、
服务活动等)
终止预约
客户现场
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Y
Y
Y
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Y
Y
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N
N
用户接待过程
流程:
东风标致售后服务流程
预约过程
主要业务:
接听客户预约电话并详细记录相关信息
通过电话进行诊断或制定解决方案
和客户约定维修的时间
按照预约要求进行准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等)
确保预约的正常开展
公开的专用预约电话
接电话人员具备一定的维修常识
备件库设专用预约备件货架
车间预留一定的维修能力给预约客户
内部良好的沟通机制和通讯设施
实施要点