文档介绍：售后政策研究月刊东风标致---售后服务流程二00七年十二月第七期服务管理部审核科维修检验接待结算/交付2345预约1跟踪、回访6核心流程的价值体现出的“顾客为中心”的服务理念展现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色,以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准,规范所有服务网点,面对客户的服务行动透过核心流程的优化作业,提升客户满意度,并提升服务效益-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圆满完成所要求的项目第一次就维修保养好了汽车在承诺的时间内维修等待服务员接待的时间合理等待汽车维修的时间合理服务结束后对服务的项目进行解释解释收费情况解释将要进行的服务项目服务/维修结束后有人通知您告诉您车子什么时候会修好服务前提供费用估计服务收费合理周末时营业服务前提供修理单营业时间到很晚汽车在维修后仍然干净服务后进行联系通知应该进行服务提供免费的暂时替代车提供交通工具(出租车)接送您回家/正面影响负面影响20项行业标准对用户满意度分值的影响东风标致服务流程预约接待维修检验结算/交付跟踪、回访用户快修担保预约东风标致售后服务流程通过服务商提供的预约维修服务,在客户到来之前对车辆进行诊断,约定维修时间并对预约进行充分的准备,从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生,使客户的车辆得到迅速、优质的维修,提高客户满意度和忠诚度。预约过程目的:东风标致售后服务流程预约过程客户来电预约是否满足要求服务助理、服务顾问登记客户信息、车辆信息服务顾问或技术专家询问客户预约要求通知预约的服务顾问根据要求和预约能力、备件情况与客户协商预约维修时间是否同意询问故障现象做出判断制定维修项目估算维修价格完成预约登记表和预约分配表备件准备所需备件车间准备(技工、专家、设备、资料)制定技术方案告知用户技术方案协商维修时间预约准备:预约登记表预约能力分配表人力资源故障判断准确故障判断准确服务顾问提前确认(用户守约准备工作)是否满足要求制定任务委托书更新欢迎板服务助理提醒服务(定期保养、服务活动等)终止预约客户现场NYYYNYYNNN用户接待过程流程:东风标致售后服务流程预约过程主要业务:接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等)确保预约的正常开展公开的专用预约电话接电话人员具备一定的维修常识备件库设专用预约备件货架车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施实施要点