文档介绍：销售物流部的客户服务体系与技巧
一、什么是卓越的客户服务与管理
  
二、提升客户服务的领导力
   
三、建立高效的客服团队
主要内容
我们所指的客户是涵盖我们的加盟商和代理商
一. 什么是卓越的客户服务与管理
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
商业利润与公司所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的公司几乎在所有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质 1----提升公司利润
员工满意度
能力
忠诚度
生产
率与
质量
客户
价值
等式
客户
满意
度
客户
忠诚
度
利润
增长
服务利润链
客服价值= 为客户创造的服务效用+服务过程质量
客户服务的本质2
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质3
一. 什么是卓越的客户服务与管理
发现需求
满足需求
与客户接触的关键时刻
确定客户的需求
市场状态
和谐的关注
特殊的需求
附加销售
提供额外服务
灵活变通
个人承担责任
一. 什么是卓越的客户服务与管理
与客户接触之前的准备工作——准备问题
背景问题
难点问题
暗示问题
需求-效益问题
了解客户的目前状况
了解客户目前面临的问题、困难和不满
了解客户的问题、困难和不满的结果和影响
询问所提供的对策可能产生的价值或意义
站在客户的立场上理解问题
有效地使用难点问题来定位问题
不要过早提出对策
提出解决问题的方案,而不是直接再推销
一. 什么是卓越的客户服务与管理
陈述利益的三大步骤
1、客户的难题
3、客户的明确需求
4、利益陈述
2、暗示
一. 什么是卓越的客户服务与管理