文档介绍：重庆大学
硕士学位论文
基于3C零售业的服务质量、感知公平、顾客满意及行为意向之
间关系的实证研究
姓名:杜璿
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:刘伟
20070419
摘要随着人们生活水平的不断提高与信息科技的快速发展,包括计算机、通讯及消费性电子产品在内的产品开始在人们的同常生活中扮演越来越重要的角色,并且随着以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐步向以客户为中心、以服务为目的的市场战略过渡。掌握客户需求加强客户关系对零售业的发展至关重要。本文依据市场营销理论及前人的研究成果,对服务质量、感知公平、顾客满意及行为意向的含义与相关研究进行回顾,进而对消费者对零售业的服务质量与公平的感受感受情形、以及这四者之间的关联性进行探讨。在实证方面,本文通过对有过购物经历的消费者进行问卷调查和个别访谈来获取数据。在两个月的时间内共共发放问卷荩栈份,有效问卷份,有效回收率为%。,其它因子就对感知公平有正向影响;并且服务质量中各因子对顾客满意均有正向影响;感知公平各因子对顾客满意有正由此可知,零售店在服务过程中应该更多考虑到除了有形性之外的其它因关键词:服务质量,感知公平,顾客满意,行为意向向影响;顾客满意对行为意向均有正向影响。素。重庆大学硕士学位论文中文摘要
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胗飞学位论文作者签名:杠涛学位论文作者签名:杜端签字日期:办。年屡H签字日期:轤月牛日独创性声明学位论文版权使用授权书签字日期:》却年,律嫒舌一不保密ⅲ。中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得重废太堂重庆太堂凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解重庞态堂有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密本学位论文属于胫辉谏鲜鲆桓隼ê拍诖颉啊獭导师签名:‘
髀选题的背景得市场竞争的优势,在激烈的竞争中立于不败之地。国内家电市场在销售模式的整合潮流下,各类型的零售店,如雨后春笋化的产品与服务来满足消费者在同一地点就可一次购足的便利性。由于人们生活水业对顾客所提供的产品与服务,关系到人们的日常生活质量。根据信息工业协会的产品的导向,深受人们生活方式与消费者个人需求方式的影响,这也是各企业逐随着人们生活水平的不断提高、生活方式的改变,消费市场的全球化、信息科技的进步、互联网的兴起,包括计算机、通讯胂费性电子产品在内的产品在人们日常生活中扮演了密不可分与足轻重的关键角色,产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的关系,有效发掘和管理客户资源,谁就能获般相继成立,由于消费方式的改变,零售渠道也随之朝多元化发展,并且提供多样平的提升,个人、家庭甚至于公司企业等对产品的需求日益增加,因此零售研究指出产品的竞争激烈且需求量大,虽然产品的功能各形各色,可是产品却具有生命周期短、产品变化多、价格变动神速与替代性高的共同特征,可见步改变零售渠道的原因【俊其中卖场成长最快的五大连锁店有国美、苏宁等,如表所示。而目前,中国零售市场正分散的处在电脑城、专卖店、电器卖场销售专区、专业连锁等多种业态并存的竞争格局,市场由买方市场向卖方市场转变致使原来围绕厂商、产品形成的供应链关系被彻底改变,上游厂商对渠道、终端卖场产生更大的依赖性,对渠道开始有更多的需求。如何变革营销,缩短距离及统一渠道,通过走近终端零售更直接地面对客户,已成为当前市场的普遍趋势,预计到年中国市场规模突破兆亿元。重庆大学硕士学位论文表五大连锁店数成长表‘企业名称成立与营运时间全国总店数规模排名国美年苏宁山东二联芷江苏五星宏图三胞矩
研究目的研究内容和方法探讨,这是本研究的动机之一。其次就消费者的角度而言,对其同常生活有举足轻供什么样的服务,这是本研究的动机之二。综观国内学者以往对此行业的相关研究不多,大多探讨消费行为或者是以产业的角度来研究和消费者的关系等,这是本研本文的主要目的是在中国国情的消费行为背景下,了解消费者对零售业的本文的研究方法采用的是营销学界十分流行的调