文档介绍：车爵仕汽车酷装美容连锁服务机构
加盟店店员作业手册
二○一○年九月·中国北京
一、角色扮演
1-1 店长
店长的角色扮演在于确保门店的良好经营,举凡店务的工作如卖场的整洁与管理、商品的陈列与管理、业绩的成长、顾客的服务及管理、门店人员的管理、商圈经营及配合总部的策略等。
1-2 营业服务员
服务员的角色扮演在于门店赖以生存的服务销售,创造营收,维系公司的生命力。
1-3收银员
收银员的角色扮演在于确保门店的一切收支及帐务的清楚,使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。
二、手册使用与管理
2-1 总则
本手册为公司连锁门店员工作业规范。
各分支机构有关店长作业依本手册规范。如有修改事宜,依本章节办理。
2-2 内容
本手册包含下列作业规范事项:
1)各岗位职责
2)每日营业作业流程
3)服务注意事项
4)收银钱财管理
5)整洁管理
6)出勤管理
2-3 管理及使用单位
本手册权责单位为公司连锁事业总部(以下简称总部),凡手册的解释、运用、修正等行为,均以本公司的处理为准,使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。本手册的使用单位为总部及各分支机构,各单位在使用时,必须善尽管理人之义务,并须按使用申请及保密原则处理。
2-4 保密处理
本手册的使用及著作权均归公司总部所有,其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。负责保管或使用本手册的人员,离职或换岗时,必须依照本手册附件《手册使用管理人员移交清单》进行移交。
2-5 修订
为确立公司制度的健全,并维护作业标准化,本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合实际。
新办法经总经理核准修改后,行政部门将已修改的正本复制,并更换原手册标准文件,将旧标准作废。
新作业公告实施并公布实施试行期间,期间届期未再公告修正者正式实施。
三、营业岗位规范
3-1 营业服务员
1)每日服务销售。
2)销售纪录表的制作。
3)每日搭配商品及销好品陈列的整理。
4)每日营业前、中、后的清洁工作。
5)对顾客进行服务的解说及促购。
6)商品的库存管理及营业前、打烊前盘点。
7)店长安排下对商圈内顾客的拜访。
8)进行总部所推动的会员发展专项。
9)在店长的安排下与检测员对外进行科普。
10)顾客、会员服务后的回访。
11)顾客、会员资料的保存与管理。
12)负责所保管商品的数量及外观质量。
13)合理分区摆放商品,使库房保持整齐、清洁。
14)负责检查各类入库商品的粘贴标贴,并保证商品出库时各种识别齐全。
15)严格依照审核过的各类单据、办理商品入库、出库。
16)如有滞销商品应及时汇总后上报仓储主管。
17)每个工作日必须进行盘点,并做到帐实相符。
3-2收银员
1)有关出纳及凭证的帐务处理。
2)保管正式发票、营收与单据、凭证的核对。
3)销货统计、支持存货统计。
4)结帐管理。
5)每日现金收入的汇总及报表的填写。
6)有关顾客资料的建立、联系及缴交总部。
7)收银机操作管理。
8)店内设备维修的联系处理。
9)人事管理的协助处理(薪资计算、工作交接、出缺勤记录)。
10)离职人员呈报总部人资部的处理。
11)其它有关店内行政、会计处理事宜。
四、营业作业流程
4-1 营业时间
营业时间以总部的规定为主,原则为8:00~18:30,可视市场状况而定
4-2 开店前准备事项
4-2-1 欲开门时
1)先观察附近有无可疑人物。
2)门店钥匙由副店长以上主管负保管之责。
4-2-2 进店后
1)到门店时,先打开总电源。(店长)
2)依轮值表上下班。
3)上班提早15分钟到达,必须于《签到单》(见附表)中签名。
4)应事先穿着公司规定制服,或于营业前换装完毕。
5)确实阅读《交接簿》(见附表),并于交接簿中签名。
6)阅读公司传来的《服务变价通知单》(见附表),并将服务的标价或特价卷标更换,并更改收款机设定。
4-2-3 晨会
1)自己或指派人担任主持,每位当班员工都必须参加。
2)晨会开始,员工宣读晨词,主持人总结前日工作。
3)总部交办事项宣达及今日的商品价目(有变价的宣达,无则免)。
4)当日工作分派(收银作业、库务作业、销售作业、清洁维护作业、设备维护作业、解说作业、检测作业、科普作业)。依《服装仪容检核表》(见附表)
5)检查服装仪容。
4-2-4 收银准备作业展开(收银员)
1)清点现金缴款单。
2)准备当日所需各类票据,如小票、发票、收据、信用卡、银行卡签购单等。
3)清点银行进帐单。
4)清点保险柜中营业款。
5)核对昨日结帐后又销售的票据及现金。
6)准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、