文档介绍：北京车爵仕汽车用品有限责任公司车爵仕汽车酷装美容连锁服务机构加盟店店员作业手册二○一○年九月· 中国北京北京车爵仕汽车用品有限责任公司一、角色扮演 1-1 店长店长的角色扮演在于确保门店的良好经营,举凡店务的工作如卖场的整洁与管理、商品的陈列与管理、业绩的成长、顾客的服务及管理、门店人员的管理、商圈经营及配合总部的策略等。 1-2 营业服务员服务员的角色扮演在于门店赖以生存的服务销售, 创造营收, 维系公司的生命力。 1-3 收银员收银员的角色扮演在于确保门店的一切收支及帐务的清楚,使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。二、手册使用与管理 2-1 总则本手册为公司连锁门店员工作业规范。各分支机构有关店长作业依本手册规范。如有修改事宜,依本章节办理。 2-2 内容本手册包含下列作业规范事项: 1 )各岗位职责 2 )每日营业作业流程 3 )服务注意事项 4 )收银钱财管理 5 )整洁管理 6 )出勤管理 2-3 管理及使用单位本手册权责单位为公司连锁事业总部( 以下简称总部) ,凡手册的解释、运用、修正等行为,均以本公司的处理为准,使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。本手册的使用单位为总部及各分支机构,各单位在使用时, 必须善尽管理人之义务,并须按使用申请及保密原则处理。 2-4 保密处理本手册的使用及著作权均归公司总部所有, 其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。负责保管或使用本手册的人员, 离职或换岗时,必须依照本手册附件《手册使用管理人员移交清单》进行移交。 2-5 修订为确立公司制度的健全,并维护作业标准化,本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合实际。新办法经总经理核准修改后,行政部门将已修改的正本复制,并更换原手册标准文件,将旧标准作废。新作业公告实施并公布实施试行期间,期间届期未再公告修正者正式实施。三、营业岗位规范 3-1 营业服务员 1 )每日服务销售。 2 )销售纪录表的制作。 3 )每日搭配商品及销好品陈列的整理。 4 )每日营业前、中、后的清洁工作。 5 )对顾客进行服务的解说及促购。 6 )商品的库存管理及营业前、打烊前盘点。 7 )店长安排下对商圈内顾客的拜访。 8 )进行总部所推动的会员发展专项。 9 )在店长的安排下与检测员对外进行科普。 10 )顾客、会员服务后的回访。 11 )顾客、会员资料的保存与管理。 12 )负责所保管商品的数量及外观质量。 13 )合理分区摆放商品,使库房保持整齐、清洁。 14 )负责检查各类入库商品的粘贴标贴,并保证商品出库时各种识别齐全。 15 )严格依照审核过的各类单据、办理商品入库、出库。 16 )如有滞销商品应及时汇总后上报仓储主管。 17 )每个工作日必须进行盘点,并做到帐实相符。 3-2 收银员 1 )有关出纳及凭证的帐务处理。 2 )保管正式发票、营收与单据、凭证的核对。 3 )销货统计、支持存货统计。 4 )结帐管理。北京车爵仕汽车用品有限责任公司 5 )每日现金收入的汇总及报表的填写。 6 )有关顾客资料的建立、联系及缴交总部。 7 )收银机操作管理。 8 )店内设备维修的联系处理。 9 )人事管理的协助处理(薪资计算、工作交接、出缺勤记录)。 10 )离职人员呈报总部人资部的处理。 11 )其它有关店内行政、会计处理事宜。四、营业作业流程 4-1 营业时间营业时间以总部的规定为主,原则为 8:00 ~ 18:30 ,可视市场状况而定 4-2 开店前准备事项 4-2-1 欲开门时 1 )先观察附近有无可疑人物。 2 )门店钥匙由副店长以上主管负保管之责。 4-2-2 进店后 1 )到门店时,先打开总电源。(店长) 2 )依轮值表上下班。 3 )上班提早 15 分钟到达,必须于《签到单》( 见附表) 中签名。 4 )应事先穿着公司规定制服,或于营业前换装完毕。 5 )确实阅读《交接簿》( 见附表) ,并于交接簿中签名。 6) 阅读公司传来的《服务变价通知单》( 见附表), 并将服务的标价或特价卷标更换,并更改收款机设定。 4-2-3 晨会 1 )自己或指派人担任主持,每位当班员工都必须参加。 2 )晨会开始,员工宣读晨词,主持人总结前日工作。 3 )总部交办事项宣达及今日的商品价目( 有变价的宣达,无则免)。 4 )当日工作分派( 收银作业、库务作业、销售作业、清洁维护作业、设备维护作业、解说作业、检测作业、科普作业)。依《服装仪容检核表》( 见附表) 5 )检查服装仪容。 4-2- 4 收银准备作业展开(收银员) 1 )清点现金缴款单。 2) 准备当日所需各类票据, 如小票、发票、收据、信用卡、银行卡签购单等。 3 )清点银行进帐单。 4 )清点保险柜中营业款。 5 )核