文档介绍：长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施,调整“以客户为中心
“的战略,联动管理处各项目组以客户服务为第一,想业主之想,急业主之急,通过管理处客户服务中心工作平台,形成接受服务申请—实施服务—结果反馈的服务流程闭环,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进管理处各项目组的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,结果驱动过程,改善提高工作服务效率,最终达到业主满意的目标。
步入21世纪,全球经济增长趋缓,竞争加剧,顾客价值取向发生变化,我们面临的挑战是什么?市场的争夺,顾客的满意,管理的规范。顾客牵动市场,管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代,目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲·科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为:生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到,许多成功的著名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如P&G(宝洁)公司、Disney(迪斯尼)乐园、WalMart(沃尔玛)公司和McDonald’s(麦当劳)都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品,通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说,我们的顾客就是业主和住(用)户,我们的产品就是服务,我们的服务就是为了满足业主的需求。因此,许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人,而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人,真是“好事不出门,坏事传千里”。哈佛大学商学院统计表明:企业80%的业绩来自20%的回头客。在此基础上,CRM(客户关系管理)在现代管理中运用而生。
CRM是Customer Relationship Management的缩写,中文意思是客户关系管理。企业实施CRM的主要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中,理念是CRM成功的关键,是CRM实施应用的基础和土壤。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施,调整“以客户为中心”的战略,联动管理处各项目组以客户服务为第一,想业主之想,急业主之急,通过管理处客户服务中心工作平台,形成接受服务申请—实施服务—结果反馈的服务流程闭环,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进管理处各项目组的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,结果驱动过程,改善提高工作服务效率,最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的著名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰·兰普的商业哲学:把顾客照料好,别的就不用你操心了。著名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是:顾客永远是对的,如果不对,请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是:It is easy to say“NO”, try to say“Yes”(意思是不要向顾客说“不“)。因此,在顾客满意时代,CRM的实施是必要的、科学的。
惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心,新任CEO卡莉·菲奥里纳就职后实施CRM战略,对原有的组织结构进行了重新设计,按顾客的性质划分部门,分为全球客户、大型客户、中小客户部门,研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理