文档介绍：中海物业—中海紫御观邸
日常工作流程培训—G/CS-010
讲师:王首帅
项目:中海紫御官邸
时间:2014年5月27日
中海紫御官邸
大课堂
中海物业—中海紫御观邸
业主投诉了!
求赔偿
求发泄、
求尊重、
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什么是投诉?
投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害其尊严或权益,或其合理需求得到满足,从而通过口头,书面和网络等形式向公司表达的各种不满、抱怨和意见建议。
什么是有效投诉?
有效投诉是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响,而向公司进行的投诉。
投诉处理宗旨?
站在客户角度,尽最大可能解决客户实际问题,提升客户满意度。
不要把业主妖魔化!
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实施查证
转交辖区管家
投诉接待(助理经理)
落实责任人
制定解决方案
执行方案
回访客户
客户满意
客户不满意
管理处客户投诉处理流程
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投诉处理原则
及时原则:
对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。
诚信原则:
注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。
专业原则:
以专业标准要求自己,对客户体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。
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投诉处理技巧
LSCIA 模型处理客户投诉
L-----Listen to(倾听)
S----- LSCIA(分担)
C-----Clarify(澄清)
I-----Illustrate(阐明)
A-----Ask(要求)
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一、倾听(Listen to)

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时,我们首先要学会倾听,倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧,比如,发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于您了解客户语言背后的内在情绪,同时,要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。
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二、分担(Share) 
      
 如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时,则可以采用分担的方式,如“您讲的有道理,我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身,还是使用不当等原因,都不能责备客户。这样,客户会感觉他被重视。
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三、澄清(Clarify) 
      
 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向,此时应对问题加以定义,是有效投诉还是无效投诉?如果是自身工作过失,应立即向客户道歉,并以最快时间给客户解决;若是无效投诉,要说明问题的实质,帮助客户从其他途径解决问题,并用鼓励的话语感谢客户提出的异议,无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。
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四、阐明(Illustrate)
能够及时的解决问题当然最好,但有些问题可能比较复杂或特殊,一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺,而是诚实地告诉客户实际情况,我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间,然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决,也要准时打电话向客户解释问题进展,表明我们所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。