投诉处理流程.docx

文档介绍：投诉处理流程
主题 ： 投诉处理流程
本流程总负责人： 物业经理 文件编号： 版本：
发布实施日期： 起草人： 审核人： 批准人：
目的： 通过规范客服接待服务工作，提高服务效率、质量及顾客满意度
适用范围： 适用于公司物业部客服接待工作。
流程图 :
作业流程图
责任岗位
相应使用表单
流程说明
开始
（ 1）业主亲自上门到物业进行投诉；
业主
（ 2）电话联系物业经进行投诉；
（ 3）书面告知物业进行投诉。
接收投诉
客服人员
《投诉登记表》
接到业主口头或书面投诉要求
反馈信息
根据客户投诉登记表详细记录客户
客服人员
《投诉登记表》
投诉的全部内容， 如投诉人、 投诉时间、
投诉对象、投诉要求等。
情况核实
N
根据《投诉登记表》 在了解客户投
Y
诉的内容后，会同相关部门核实情况，
客服主管
《投诉登记表》
要确定客户投诉的理由是否充分，投诉
要求是否合理。如果投诉并不成立，就
可以委婉的方式答复客户，以取得客户
的谅解，消除误会。
措施制定
（ 1 ）若确认投诉情况属实后， 则依据
客户投诉的内容，确定相关的具体受理
单位和受理负责人，并制定出处理措施
问题处理
客服主管
《解决方案》
的方案。
（ 2 ）针对客户投诉问题，主管领导应
对投诉的处理方案一一过目，并及时做
出批示。根据实际情况，采取一切可能
的措施，尽力挽回已经出现的损失。
客户确认
N
Y
处罚直接责任者，通知客户，并尽
快收集客户的反馈意见。对直接责任者
离页
和部门主管要根据有关规定作出处罚，
《处罚单》
依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任
物业经理
人一定比例的绩效工资或资金。对不及
时处理问题而造成延误的责任人也要追
1
究相关责