文档介绍：投诉处理流程管理规定
1、目的
确保通过标准的流程，快速稳妥的解决客户投诉，制定此办法。
2、范围
相关部门负责人
相关业务责任人
客户在接受我们的服务和产品时任何不满或抱怨，通过各种有效途径反映至相关部门（包括公司内各职能部门），均适用本流程。
3、职责
客户关系部接到客户投诉，要做好记录转交相关责任部门。
，应一边倾听客户抱怨，一边记录投诉要点，并且要传递给客户公司将尽全力问题的态度。
，真实完整及时的反映投诉情况。
，最迟不超过半小时。
，则应记录下来，即时转交到相关责任部门。
相关责任部门有责任查明投诉原因，以认真、诚恳的态度与客户协商解决投诉，并将处理结果及时反馈客户关系部。
对于重大投诉，相关责任部门将处理结果当天反馈市场部。对于一般投诉，相关责任部门将处理结果一周内反馈市场部。

当处理投诉超出责任部门处理权限时
,责任部门需要请示总经理以得到授权及支持。

对于按照正常程序无法消除客户抱怨
,有可能产生不良影响的情况 ,要按危机事件处理 .
4、投诉处理流程图
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5、客户投诉处理原则：
1）对客户任何投诉保持敏锐判断，分析客户产生投诉的真实原因
2）处理问题要快速，回复客户也要快速，即使不能完全解决客户反映的问题，也要每天及时更新信息，并让客户了解事情的处理进程
3）与客户沟通人除相关业务责任人以外，客户关系经理也要参与其中。遇到重大投诉，需第一时间将全部准确信息交给总经理，由总经理全面解决客户投诉问题
4）客户投诉工具要简洁，适当，能将问题反应清楚即可
5）高度诚信，不予争辩原则：承诺给客户的一定要去做，做不到