文档介绍：售后服务质量控制程序
制订人
制订日期
审核人
审核日期
批准人
批准日期
执行日期
分发部门
质管部( 份)、业务部( 份)
1、目的:帮助用户了解药品用途,解决在使用过程中反映的质量问题,落实服务承诺,从而维护公司信誉,稳定和扩大市场占有率,保证人民用药安全有效。
2、范围:本程序适用于公司经营药品的售后服务。
3、职责:
、业务部:负责用户访问组织工作,收集药品在使用过程中的质量信息。负责药品销售服务公约的组织实施,填写《用户访问记录表》和《顾客满意度调查表》,向用户提供必要的合法的宣传资料,了解用户需求情况,及时完成销售,反馈用户信息,建立用户档案。
、质量管理部:负责解决用户提出的质量问题,向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务。
4、程序:
、公司应重视药品销售服务,组织好销售员业务能力训练,通过对全体销售员分期分批营销专业知识的培训,以不断提高销售员的服务水平。
、对新招收的销售员,必须经过三个月的试用,经岗位培训,方可上岗。
、销售员必须熟练掌握公司概况以及药品有关知识,在开展销售业务过程中正确介绍药品,搜集整理用户信息,建立用户档案,全面掌握用户情况。
、相关部门在售后服务过程中遇有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究,认真处理,落实整改措施,并负责将自理意见及时转告用户,切实做到件件有交待,事事有答复。
、通过对用户定期或不定期的访问,广泛收集用户对药品质量、工作质量和服务质量评价意见。
、用户访问形式:可根据不同内容采用上门访问,书面调查,函电征询,邀请用户座谈,会议调研,专项咨询等多种形式进行。
、用户访问时间:可根据不同的要求,采用定期、不定期的方法进行。
、用户访问目的和要求:要明确访问目的,提出具体要求,事先拟订调查提纲,做好充分准备。
、用户访问记录:访问时应做好记录,建立用户访问工作档案,作为用户档案组成部分。
、用户访问人员:应根据访问不同的内容和目的,一般由领导、业务员、质管人员参加,参加人员应明确目的、要求和分工。
、用户访问措施:对访问后收集的意见应调查、研究、落实措施。
、用户访问反馈:经调查落实措施后,应有明确的反馈方法、时间、责成有关部门或人员及时反馈被访部门或人员。
、制订用户访问制度考核、监督办法,保证上述程序认真执行。
、建立用户档案,每年对其分析,分析品种、数量、购货时间的变化及原因,以便及时和用户沟通情况,交换意见。
、制定服务公约,公开服务项目,以形式多样的服务规范和服务措施、尽量满足用户需要。
、执行用户监督制度,通过用户监督不断优化服务质量。
5、相关记录: 编号
《用户访问记录表》 TR-QMR-83-2013
《用户访问登记表》 TR-QMR-84-2013
《顾客满意度调查表》 TR-QMR-85-2013
《顾客满意度登记表》 TR-QMR-86-2013
《顾客满意度汇总分析表》 TR-QMR-87-2013
《用户档案》 TR-QMR-73-2013
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