文档介绍：第三章客户关系管理能力
用一条折线将以上九个点连起来要求转折点最少
冲破你的思维和行为的禁锢点
冲破你的思维和行为的禁锢点
要有良好心态和进取精神
不要盲目给自己设定死限
不要被经验习惯所累所限
不要犯有同样的错误二次
要有充实信心和努力目标
冲破你的思维和行为的禁锢点
什么因素限制了你的客户关系管理能力发展
发现需求
服务执行
满足需求
管理业绩
能力发展
素质
技能运用
经验修养
心态
市场
定位
营销
策略
员工
管理
客户
管理
组织
能力
团队
能力
市场
目标
什么是企业能力? 如何构建企业能力?
普拉哈拉德等提出“树型”理论解释核心能力
企业核心能力的理论
树干、主枝:核心产品
分枝:业务单元
树叶、花朵果实:最终产品
树根:核心能力
(提供养份、维系生命、稳固树身)
1
提供了进入相关潜在市场的途径
2
给客户带来特别的利益
3
竞争者难于模仿
核心能力的特征
培育企业的核心能力是一种厚积薄发、有利于企业永续经营的战略选择。
张维迎教授妙谈企业核心能力(2006、1)
偷不去  
买不来  
拆不开  
带不走  
溜不掉
客户关系管理能力与两个良性循环
公司吸纳的最佳客户越来越多,形成多次销售以及客户之间的口碑相传,于是公司收入增加、市场份额扩大。
公司有了可持续的业务增长,即可吸引并留任最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善质量,这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。