文档介绍：第三章
客户关系管理战略与业务流程再造
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学习目标
1. 理解客户保持的基本内涵,掌握实施客户保持管理的内容。
2. 理解客户投诉的处理步骤。
3. 了解客户流失的原因,理解防范客户流失的策略。
4. 理解客户价值矩阵的概念,并掌握其中四类客户的保持策略。
5. 了解CRM的生命周期的3个阶段。
6. 了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。
7. 理解客户联盟的概念,了解三种代表性的联盟模式。
8. 了解BPR的基本理念以及CRM环境下企业业务流程再造的意义。
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第一节客户保持管理
一、客户保持概述
(一)客户保持的意义
~10倍;
%,而向现有客户推销产品的成功率是50%;
;
,70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作;
~10个人,而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人.
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(二)客户保持的概念
客户保持指企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。
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(三)客户保持模型
⒈客户满意是客户对供应商的总的售后评价。
⒉客户认知价值指客户对供应商提供的相对价值的主观评价。
⒊转移成本指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。
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(四)实施客户保持管理的内容
⒈建立、管理并充分利用客户数据库。
⒉通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。
⒊利用客户投诉或抱怨,分析客户流失原因,从而改进服务。
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与大客户保持持久关系的案例
2004年8月,浙江台州有一场50年未遇的台风。一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处,由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后,该经销商还存有侥幸心理,以为台风未必在当地登陆,该公司客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险,该经销商一直未有动作,但这次情况非同小可,客户经理特地赶往台州,再次规劝他马上把货物转移至安全的地方,这次他终于听了劝告。
 随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的,在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾,价值100多万的水泥竟全部冲入了大海,顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕,同时也对该客户经理非常感激,庆幸接受厂家的意见,虽然当时花1 万多的仓储和搬运费,但保住了价值60多万的货物。后来他对客户经理说:“其实厂家完全可以不予关心,因为这完全是经销商买断的货,无论损失与厂家无关,但你们是把我真正当成家里人来看待了,今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。
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二、客户关怀
(一)客户关怀的概念
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客户关怀(Customer Care)就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升。
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(1)通过客户行为了解客户需求。
(2)客户关怀不是市场活动,不是一段时间内的短期行为。
(3) 客户关怀不是营销。
(4)体现尊重和诚信。
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(二)客户关怀的内容
产品质量
售前服务------购买前
服务质量-------购买中
售中服务-------购买中
售后服务-------购买后
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