文档介绍：第九章顾客满意战略
一、企业管理中心理念的转变
二、顾客和顾客满意
三、质量、顾客满意、顾客忠诚对企业绩效的影响
四、顾客满意度测评
五、思考题
四、顾客满意度测评1
1、顾客满意度指数(CSI):
“对顾客满意程度的定量化描述”
2、CSI指标体系及其确定原则
①常见的绩效指标:
质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中(QTSC)
②绩效指标确定原则:
绩效指标必须是重要的
绩效指标必须是可控的
绩效指标必须是具体可测量的
四、顾客满意度测评2
③ CSI指标体系:
顾客满意
产品
供货
价格
购买
服务
特性/经济性
可靠性、安全性、美学性
供货方式
搬运
准时性
合理性
物有所值
折扣、费率
渠道
礼貌、沟通
售前售后服务
抱怨处理
保修、担保
问题解决
总目标
分目标
分目标
?请同学思考员工满意度测评应该建立什么样的指标体系?
④中国满意度指数
三、质量、顾客满意、顾客忠诚对企业绩效的影响
内在质量
外部质量和顾客满意度
顾客忠诚于保持力
财务业绩
二、顾客和顾客满意
1、顾客:
“接受产品的组织或个人,可以是一个组织也可以是组织内部的一部分”
2、顾客的类型:
①内部顾客和外部顾客
②过去顾客、目标顾客和潜在顾客
3、顾客满意:
①定义:“顾客对其要求已被满足的程度的感受”
②特性:主观性、层次性、相对性、阶段性
顾客满意模型1
顾客价值
认知质量
认知质量VS感知质量
认知质量>感知质量
认知质量<感知质量
认知质量=感知质量
顾客满意
顾客忠诚
顾客抱怨
抱怨受理
结果判断
好
不好
顾客满意或忠诚
不再购买、传播不满、投诉等
顾客满意
顾客满意模型2(Kano)
不满意
满意
充足
不充足
质量特性满足要求的程度
顾客满意程度
一元质量
魅力质量
理所当然质量
顾客忠诚
1、忠诚的顾客通常会拒绝竞争对手的价格折扣、经常性地反复购买,甚至会向其他人推荐公司的产品。
1、顾客满意与顾客忠诚的关系
忠诚度100
满意度100
一、企业管理中心理念的转变
“产值中心论”
“销售-质量中心论”
“利润中心论”
“顾客中心论”
“顾客满意”