文档介绍：物业管理培训课程
投诉处理策略
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一、投诉内容的前瞻
二、投诉时常规处理程序
三、投诉的常规应对策略
四、如何减少投诉策略
五、投诉利用技巧
六、他山之石
投诉处理策略
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投诉的情况是非常复杂的,业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是,通过我们预料的问题,确定合适的答复方式,可以更有效地处理顾客的投诉。
投诉内容的前瞻
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投诉的问题大致有以下几大类:
第一类、对设备设施方面的投诉
第二类、对管理服务方面的投诉
第三类、对收费方面的投诉
第四类、对突发事件方面的投诉
投诉内容的前瞻
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第一类、对设备设施方面的投诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄,楼梯太陡,没有门厅,房屋漏水,墙体裂损,地板起鼓等。
二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修;供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。
投诉内容的前瞻
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用户使用物业、支付物业管理费,总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心,但物业在设计开发时,可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计,设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题,因而造成上述的种种不便和问题。
投诉内容的前瞻
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第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面:
安全
用户的财产和人身安全是否能得到切实保障;
一致
物业服务是否规范化、标准化,并具有可靠性;
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态度
物业管理员礼仪礼貌端庄得体,讲话热情和蔼等;
完整
物业服务项目完善齐全,能满足不同层次用户的需要;
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环境
办公和居住环境安静,人文气氛文明和谐等;
方便
服务时间和服务地点方便,有便利的配套服务项目,如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等;
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