文档介绍：服务质量案例分析
组员:段雨骏徐青山郑桂馨张亚周彤贾倩
综合50个案例,我们概括出以下问题:
1 安全卫生7例
2 服务态度19例
3 设施设备9例
4 服务项目4例
5 其他问题11例
服务质量问题统计表
质量问题
问题数量
比率(%)
累计比率(%)
安全卫生
7

服务态度
19

设施设备
9

服务项目
4

其他问题
11

总计
50

1 服务态度占38%
2 其他问题占22%
3 设施设备占18%
4 安全卫生占14%
5 服务项目占8%
1
2
3
4
5
设施设备
设备质量问题
使用问题
本身质量未达标
维修不及时
未能及时发现
资金不足
客人使用不当
员工使用不当
培训不足
未能清楚说明用法
针对所出现的这些问题,我们提出以下解决方案:
每周一、周三 14点~15点进行业务培训,培训内容为:服务技能、礼仪、设施设备的使用、饭店英语、团队合作意识等,由各部门领班负责具体实施。
质检部门要定期检查所有的设施设备,不合格的应马上换掉,还应不定期对员工平时的工作情况进行评定。
完善奖惩制度,管理层应对员工平时的表现做好记录,将员工的优秀事迹通报表扬;对于员工的过错,给与一定的处罚,但应酌情适当处理,不能伤害员工自尊心。
管理者和员工要更加热情的服务和良好的专业技能对待每一位客人,重视客人,让客人有家的感觉,不给刁难客人找茬的机会。
管理者是让员工开心工作的人,不应该只是管理员工,更重要的是监督。管理者不能让员工感觉自己低一等,要关心员工的各个方面,工作、生活……员工在每月月底对管理者进行评分,选出当月最佳管理者,在全公司进行表扬。
每周星期一下午4点,进行沟通大会。管理者和员工畅所欲言,谈谈工作上的成绩与不足,谈谈生活上开心与不开心,让员工有主人翁的感受。