文档介绍：开瑞汽车服务商组织机构及人员管理办法
一、开瑞汽车服务商人员组织机构图
开瑞汽车服务商组织机构图
服务站长
服务经理
维修经理
备件经理
服务顾问
质量担保员
结算员
机电技师
钣金技师
油漆技师
质量管理员
备件计划员
备件库管员
综合管理员
技术总监
客服专员
二、主要岗位人员配备指导标准
服务商根据月进站台次和组织机构图,按照以下标准配备各岗位人员,其它岗位人员可自行配备
主要岗位
配备人数
月均进站台次N
N≤100
100<N<300
N≥300
1
站长
1
1
1
2
服务经理
1(可兼职)
1(可兼职)
1
3
维修经理
1(可兼职)
1(可兼职)
2
4
备件经理
1
1
1
5
服务顾问
1
2
按N/150标准配备
6
客服专员
1(可兼职)
1
配备2人,1人可兼职
7
备件计划员
1(可兼职)
1(可兼职)
1
8
综合管理员
1(可兼职)
1(可兼职)
1
9
机电技师
2
4
每增150台增加1人
10
钣金技师
1(可兼职)
2
每增240台增加1人
11
油漆技师
1
2
每增240台增加1人
12
质量管理员
1(可兼职)
1(可兼职)
按N/450标准配备
13
技术总监
基本配备1人
近3个月平均进站台次每增加1000台,增加1人标准配备
14
质量担保员
以月质量担保单据600份为基数,基本配备2人(1人兼职)
月质量担保单据每增加400份,增加1人标准配备
合计
8人
15人
≥20人
三、岗位描述
1、岗位:服务站长
业务内容:
负责售后服务全面工作,对服务质量和服务收益负责;设定本公司的客户满意度、收益及生产性相关目标值,根据所定管理目标的达成情况,执行相应的改善措施,并对结果负责
工作职责:
统筹售后服务经营计划及经营目标的达成;
负责售后服务管理计划及管理目标的达成;
制定服务商发展规划及所需资源配置;
策划并实施提高服务运营质量的活动;
组织和督促开展售后服务营销及相关活动;
处理并关闭重大客户抱怨;
评价售后各部门及员工的表现;
构筑并创建与其它部门之间协作关系
2、岗位:客服专员
业务内容:
以电话回访的形式进行客户满意度调查;分析并报告调查结果。
工作职责:
对接受本站服务的客户进行电话回访,进行客户满意度调查
记录、保存和整理客户回访记录(回访系统操作详见后页)
定期编制客户回访报表,对服务、维修、备件等各环节客户满意度加以分析并报告。
通过回访了解用户对服务过程、维修过程的感受,针对抱怨实行闭环处理。
3、岗位:服务经理
业务内容:
负责领导服务顾问进行日常的客户服务接待工作,提供满足客户要求的服务
工作职责:
负责前台开展服务营销和实现经营目标
领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作
执行和督促标准化服务流程的实施及培训
协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系
处理并关闭服务过程中的客户抱怨
监督客户档案的建立和管理
车辆交接PDI检查、库存车的日常维护保养和交车PDI监控和管理
信息反馈与管理
接待区域的6S管理
4、岗位:维修经理
业务内容:
维修经理对维修车间的整体作业的生产性、效率性及作业质量负有责任,监督和管理技师,并对维修设备、工具和器具的保养和维护负有责任
工作职责:
对维修车间整体作业的分配和管理
对作业进展和质量的管理
负责完成维修车间的维修产值和毛利润任务
负责与前台、备件部门的工作协调及信息反馈
负责车辆按时按质交验
维修车间设备、工具和器具管理
维修车间的6S管理
5、岗位:备件经理
业务内容:
负责建立和保证与备件业务相适应的工作流程,快速准确地供给备件,有效地支持维修车间
工作职责:
根据备件消耗和库存制定备件订购计划,保证维修所需的备件供应
制订备件管理、领用、仓储的规章制度
执行开瑞汽车销售公司备件价格规定及备件储备标准
备件市场调研、经济分析、收集和反馈备件的有关信息
内部备件业务培训
车辆升级备件的监控和协调
备件库区域6S管理
6、岗位:技术总监
业务内容:
服务商技术核心力量,全面负责服务商技术指导和培训工作
工作职责:
定