文档介绍：客房部
本次演讲课题:客房部营运手册
时间:2010年6月26日
地点:酒店管理培训顾问团
参加人:顾问团所有团队成员
主讲:何筱蝶、
部门概述
客房部是负责为宾客提供舒适、整洁、美观、安全的住宿、休闲环境的部门。
客房部主要任务是严格按工作流程、操作规范和服务标准为客人提供住宿服务,加快客房周转,合理控制低值易耗品;保持所有公共场所的清洁卫生、绿化布置及鲜花供应;及时为楼层供应干净整洁的布草,为住店及店外客人提供保管服务。
客房部由客房服务中心(负责客房的清洁卫生、对客服务、安全巡楼等工作)、PA(负责大堂、客厕、安全通道、员工通道、停车场的清扫及石材保养,地毯清洗,清洁设备维护保养,室内外绿色植物布置等工作)二部分组成。
客房部共有客房187间、总统套房6间,豪华套房18间;商务套房22间,婚庆蜜月房12间,怀旧房21间,情调房12间、标准40间,单人间32间、女性间2间、娱乐三人房20间、娱乐间1间,配有风格迥异的大会议室3间,能容纳100人左右。
客房部的工作直接影响到客人对酒店的印象,关系到酒店、公司整体声誉及服务形象。同时,通过优质的服务输送,带动酒店的各种综合服务设施发挥作用,保证酒店的经营收入。
第二章组织机构图
客房部经理
客房经理1人
大堂副理
客房部长
会议服务员
收
银
员
P
A
清
洁
员
接
待
员
房
务
中
心文员
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层
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务
员
第三章岗位职责
职务:客房部经理
直接上级:执行总经理
直接下级:客房部部长
【岗位职责】
全面负责客房部工作,负责对客房部所有区域的清洁卫生、维修保养、成本控制
(预算)、安全等管理责任,保持高水准的服务;向执总负责;认真传达、贯彻执总意图。
参加每天执行经理主持的部门经理例会,主持部门每日例会,每月的部门会议;
为使部门工作顺利完成,要经常、及时与有关部门经理做好协调和沟通工作;
审查、控制客房物品消耗,对客房范围内的维修工作负责协调和沟通;
巡查本部门所属区域并做好记录,及时发现问题,不断完善各项操作规程;
鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气,调动员工的积极性,注意培养和提拔有潜质的员工;
监督报表的管理、档案资料的储存;
审核本部门员工工资的评定;员工的招聘。
检查VIP房;
(十一)协调、处理投诉事宜;
(十二)督导客人遗留物品的处理;
(十三)探访病客与长住客,听取意见和建议;
(十四)拟订安全防范措施,检查安全工作;
(十五)提出棉织品采购计划;
(十六)提出客房各种布置方案和更新改造计划;
(十七)完成上级领导交给的其它工作。
职务:客房部长
直接上级:客房经理
直接下级:楼层服务员、房务中心文员
【岗位职责】
负责对员工的督导与考核,根据员工表现情况有权给予表扬或处罚。
对所辖员工下达工作指令,检查员工的仪容仪表。
对所辖区域房间状态、工作程序、清洁卫生、服务质量、服务输送负责。
检查房间维修保养事宜,安排客房的大清洁计划。
留意客人动态,处理一般性的住客投诉。
对客人损坏的物品有权决定是否交由大堂副理经理处理。
亲自招待贵宾,以表示酒店对贵宾的礼遇。
草拟会议服务程序和工作要求交客房经理审核,并按照领导相关要求进行督导检查,确保会议、VIP接待服务的正常进行。
勤巡查,发现问题及时处理。
积极向部门经理提供合理化建议,掌握每位员工的思想状况,做好思想工作。
(十一)完成上级领导交给的其它工作。
职务:房务中心文员
直接上级:客房部长
【岗位职责】
认真、礼貌地接听电话,注意仪容仪表,加强与其它部门沟通。
对住店客人的咨询和要求,要热情、礼貌及时准确地向有关方面发出,及时答复
客人,并做好记录。
负责有关为客人提供的服务设施的保管,回收及保养,借入借出必须有完整的记
录。
负责钥匙的点收、控制、保管,严格执行借出归还登记制度,对因工作过失造成
钥匙遗失的要负完全责任。
负责VIP鲜花、水果的预订、验收、包装、分送工作,并注意搞好节约。
做好楼层对地毯、沙发、墙纸、客房设施设备的维修保养要求的记录,并视情况
及时知会PA或工程部,未修好的向总台报“000”房,并输入电脑。
负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴工作。
负责做好物品的申领、退回、保管、发放工作,并注意做好控制和节约工作。
(九)负责做好客史档案的登记工作,以便做好针对性服务。
(十)负责管家部的档案资料的保管工作,并及时做好补充和更新整理,使之具有完整
性和连续性。
(十二)根据住房情况合理派工,对卫生班的做房报表进行检查,督促完成,并对补过单
做好登记工作。
(十三)负责劳