文档介绍：受理人将处理意见反馈当事人
网站内容客服
线上
电话
来访
纠纷案件
技术故障
普通咨询
立即解答
大型故障
小型故障
安抚、稳定当事人引导至会议室
上报技术部
抄送部门主管
给予处理意见
了解案件经过
上报主管/高层
技术处理
协助移交公司相关部门处理
主管/高层给予处理意见
第一受理者将处理结果反馈当事人
网站事务
社区事务
现场可解决的
现场无法解决
安排当事人先回并留下联系方式
本地测试无问题
本地测试确认问题所在
本地测试
客服:
承担客户服务工作的机构,由客服专员对线上、电话及客服来访的接待工作。接受其咨询,帮其解答疑惑。
服务对象:线上、电话及来访的客户。这是业务中最重要的人,他们不是工作的障碍,而是工作的目标,公司与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标,客户通过我们的服务实现价值最大化。
接洽范围:网站事务、社区事务。通过服务让顾客得到他们想要的解答,从而也实现了自我价值。
客服要求:对任何方式的服务都能进行良好、专业的接洽。对方的疑问或帮助要在第一时间提出解答。
一、社区事务接洽流程:
普通事务
包括意见处理、资料管理、技术支持、、内部合作、顾客需求分析,做到尽然有序,效率无误。
技术故障:
1、小型故障
若对故障进行评测后属于小型故障,则在本地测试后给予出处理意见。
2、大型故障
(1) 若对故障进行评测后属于大型故障,但是在本地测试中未出现问题即能正确运转,则用良好的态度告诉客户你的测试结果。
(2)若对大型故障确实存在,当场能解决,则立即给出处理结果,反馈给客户那边。如果客服专员不能第一时间解决,则邮件上报技术部门并抄送给自己的部门主管。
(3) 处理结果出来以后,要第一时间反馈给汇报人。
纠纷案件:
1、如果遇到纠纷案件,则要第一时间安抚当事人的情绪。如果登门造访,则尽快引进会议室稳定情绪。力求将其影响降至最低。
2、详细了解事件的详细经过,如果能现场解决纠纷则尽快解决以后第一时间给当事人一个满意的答复。如果当时无法解决,则留下当事人是联系方式,礼貌将其请回。
3、如实将自己不能解决的事宜上报给部门主管。当部门主管给予处理意见以后,反馈给当事人。
二、网站事务接洽:
1、网站事务一般处理流程同社区事务接洽过程
2、如果遇到广告合作等商务合作事件,则交与外联部
3、如果遇到版权及其他重大纠纷时间,则交与外联部
三、服务原则及注意事项:
1、保证顾客满意
换位思考一下,在同样的服务下自己能不能接受。
2、超出顾客希望
做为服务行业,要无时无刻走在顾客的前面,想顾客想不到的,用新颖的服务为顾客创造价值。
注意事项
1、问候语:“您好,欢迎致电神州图骥,客服代表XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”
不可以说:“有什么事,说吧!”
2、客户问候客服专员:“小姐(先生),您好”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”
不可以说:“有什么事,说吧!”
3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服专员应在以下的对话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”
不可以无动于衷,无视客户的姓名
4、到客