文档介绍：主题酒店差异化变量分析(二)
服务差异化
酒店竞争日趋激烈,很多企业都把竞争的关键转向于软性服务。所以,酒店创造差异的源泉还在于无形服务,不仅保证提供标准化、规范化的服务,还要在此基础之上针对不同的客人提供特殊化、个性化、情感化等各种服务。在寻求差异化服务时,酒店应该强化服务意识,提升服务艺术,推行规范化服务,追求定制化服务,尤其应该重视服务文化的建立,把服务提升到文化的层面来设计和开发。服务的差异体现在服务的创新和周到。非特主题连锁酒店不断创新,用创新去适应顾客的不同需要,用创新去战胜竞争对手,这也是非特主题连锁酒店在市场经济中出奇制胜的法宝。
价格差异化
经济型酒店定价既要考虑成本的补偿,又要考虑消费者对价格的承受能力,定价策略具有买卖双方双向决策的特征。现在的价格战可谓是一场无硝烟的激烈战争,很多酒店为了获得更多客源,不惜降价销售自己的产品,价格下降了,紧跟着服务质量也下降了,而最终增加客源的目的未达到,反倒进入一个恶性循环当中。酒店可以根据产品的市场定位和生命周期、酒店自身实力等因素来确定价格的高低;还可以通过不同的定价方式来体现自己的差异,比如一些酒店的分时段定价,根据所处情况,灵活调节价格;运用价格弹性可以让产品或者服务具有一定的价格活动区域,可以让喜欢议价的顾客根据购买数量获取一定的优惠。
销售方式差异化
企业在拥有自己产品之后就要思考如何将产品的相关信息传递给潜在购买者,在传统的销售方式中有广告、人员推销、营业推广和公共关系等,而在现今这种激烈竞争中仅仅照搬这些已存在的销售方式是不可取的,要想独树一帜取得自己的差异化优势,就必须更换老套的方法,以新颖独特的策略取而代之。
旅游企业要想将自己产品的信息传递给购买者,可以通过各种宣传、吸引、说服等方式。经济型酒店的推广主要依靠总部的广告推动和门店的公关展示联动实现,它主要的品牌扩展路径主要是依靠品牌的外在张力和顾客的口碑渗透式传播来实现。口碑促销费用最低而且目标市场又容易接受,当然这也要求酒店具备很高的可信度、良好的形象和优质的服务。
人员差异化
在酒店业中,人员为无生命的服务注入了新鲜的血液,而作为服务行业离开了人员这个极其重要的资本是谈不上发展的,高素质的人员是很多企业在激烈竞争当中获取胜利的重要法宝。怎样获取高素质人员,酒店企业可以自己培养,也可以雇佣外界的人才。考察他们言谈举止、礼节礼貌、文化程度、服务技能、沟通技巧、精神风貌等,在不足之处让其参加培训学习等以此提高人员综合素质。
人员差异化策略是差异化战略的实施途径之一,是指通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获得差别优势。训练有素的员工应能体现出下面的六个特征:胜任、礼貌、可信、可靠、反应敏