文档介绍：处理客户投诉技巧
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一、处理好客户投诉是提高客户满意度的重要内容
1、冰山一角理论:
浮出水面的不足20%,
水面之下的高于80%。
20%
80%
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附: 何谓冰山理论?
1895年,心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表《歇斯底里研究》,弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角,其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部,那是看不见的,但正是这看不见的部分决定着人类的行为,包括战争、法西斯,人跟人之间的恶劣的争斗,如此等等。
1932年,海明威在他的纪实性作品《午后之死》中,第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山,他说:“冰山运动之雄伟壮观,是因为他只有八分之一在水面上。”
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得罪1个用户就会影响250个用户
让100个用户满意就会有81个回头客
当服务好时,用户一般会告诉9-12个人
当服务不好时,用户一般会告诉20个人
怠慢1个用户将会影响40个潜在的客户
如能快速解决客户的投诉,这些客户的再次回头的机率
是82%
如特别差劲的服务,91%的客户不会再来
与用户一瞬间,3秒内给用户留下第一的印象
一个负面影响抵消7个积极影响
2、客户关系理论的一些重要数据。
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二、处理客户投诉的基本技巧
1、当客户情绪激动时,不要讨论具体问题,
让其充分发泄,同时认真倾听客户陈述。
相关的心理学理论
1)情绪不是自发的,是个体受到某种刺激所产生的一种身
心激动状态。
2)情绪是主观意识经验,不是客观的。
如股票下跌,对买进和卖出与从来不玩股票者听来,将产生截然不同的情绪。
3)情绪不易自我控制。
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案例:优质的服务就能使客户感动
2006-7月7日,下午15时左右,平安保户杨军艳,驾驶别克君威车,在朝阳区通惠家园,与捷达车主陈洁发生交通事故。经报案中心介绍来我店进行定损,由于都是女同志,两人一进门就争吵不止,三者陈洁认为,本人无责,应该由杨军艳进行额外的赔偿,并要求定损后,找离家较近的地方去修。杨军艳火气更大,根本无视三者的指责及要求,反而提出,我站太远,要备用车,要报销路费,等等:两人争吵的声音越来越大,互不让步。
接待员,杨光志很耐心的听了俩人陈述过程,用诚恳的语言,分别说明外修定损的难度,及在我站进行直赔的方便,还带两位客户参观了我站的维修条件,并给客户杨军艳设计维修方案,【在报一个案】。安慰了陈洁,由于他的热情服务及我站硬件设备感动了两位客户,杨光志还将他们直接送到城铁车站。使两位非常高兴。最后,车修好后,客户非常高兴。
投稿人:杨俊山
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2、换位思考,站在客户角度考虑双方的问题
相关的心理学理论
1)如何形成以当事人为中心的咨询气氛,是最重要的条
件。
2)投诉接待人员在性格与态度必须具备以下三个条件。
A、真诚
指接待人员的态度,必须表里合一,真诚一致,不隐瞒自己的感情,不矫柔造作,使当事人感到他是诚恳而有
人情味的。
B、无条件积极关注
指接待人对当事人的关注态度,是没有任何条件的。
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无论当事人所陈述的一切是对是错,无论当事人的情绪表现是否合乎常理,均须以关注的态度予以接纳。接纳之后不须给予批评或纠正,否则将抑制当事人的真情流露,或引致当事人以防卫的态度对付接待人员。
C、同理心(换位思考)
指在聆听过当事人的自我陈述后,在言行上所表现的一种亲善与体谅的态度,以设身处地的立场去体会当事人的心境的心理历程。
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小游戏
你不喜欢的一个朋友向你张口借500元,你如何回答他?
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案例:马自达323钣喷返修案例
2006年7月26日,平安保户周瑞丰驾驶京H/93256马自达323,追尾宝马,马自达323留厂修理,该车定损2435元,宝马外修(因宝马有交强险,宝马无责任赔偿马自达323车主物损400元)。我方和周瑞丰同时商定,如保险公司不能直赔,上述费用车主自负,凭我方发票到保险公司自己报销(发票两张,金额分别为2035元及400元)。
7月28日提车,未提出车的质量问题(因如何赔偿方案待定,车主提车时未付款)。
8月13日,来店提出机盖质量问题,左前角漆面起包,前杠装配位置不正。要求赔偿400元,我方提出重修并提供代步车,车主不同意,。
8月14日,双方再次讨论,客户态度很激动,我方看车后,同意赔偿400元,车主同意,但要求原400元发票照
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