汽车售后服务基础知识分享.ppt

文档介绍：售后服务基础知识
河南万通一汽新员工培训
议题
1. 售后服务概述
2. 标准服务流程
3. 汽车基础知识

组织机构
总经理
销售部
服务部
客服部
财务部
市场部
二手车部
综合部
前台
车间
零件部
售后服务的功能与作用
销售
PDS
一次性修复服务
正确→亲切→信赖
再次销售
优质
产品
提高
收益
增
加
入
库
量
提
高
生
产
率
CS
CR
客
户
关
怀
管
理
销
售
TOYOTA WAY
团队
挑战
改善
现地现物
尊重
丰田理念
客户对服务的期望
客户对服务的四大期望
准确可靠的维修
合理的收费
高效快捷的服务
热情的服务态度
服务工作的五大理念
1. 客户满意第一
2. 一次性修复
4. 倾听客户意见,加以改进
3. 客源保持
5. 以盈利为最终目标
提升客户满意度
优质产品
优质服务
满意的客户
更多顾客
新顾客
常客
回头客
销量增加
销量增加:服务、零件和新车销量的增加
保持客源
顾客满意度
服
务
销
售
零
件
客源保持
持续收益