文档介绍：高端阶层客户沟通技巧
2010年6月
高端?高端!
什么是高端?
【释义】形容事物的最高层次。高水平的,与低端相对。
什么是阶层?
基本定义:通常指同一阶级中因财产状况、社会地位的不同或谋生方式不同而区分的社会集团
社会定义:人们基于相近的社会地位、职业和收入等形成的社会群体
高端阶层客户?
高端?高端!
高端阶层客户的普遍特点
财富
丰富的人生经历
缜密的逻辑判断能力
认可并追求杰出、卓越
杰出者的个性特征
乐观—激发别人的兴致
拥有快乐的人生观,自信
具有极大生活乐趣的个体引发别人的热情共鸣
沟通—情感的沟通是人类社会最重要的部分
爱自己的客户,想要赢得他
双赢,让客户也成为胜利的一方
表演天分—作秀的天赋
操纵形式,策划演出
世界就是个大舞台,每天搭配不同的演员,活灵活现的演出不同的剧目
与众不同的乐观人生态度
卓越的沟通能力
优异的表演天分
格物致知,诚意正心 ---良性思考
首先,自己确信良性思考的力量—人往好处想时,所有的疑虑将不翼而飞,消失于无形。被自我鼓舞的人,会激发别人的行动,高昂的兴致会赋予你信服的力量和活力,高昂的兴致能帮助你实现目标
杰出者不知何谓嫉妒。他们深知,不希望别人得利,定会反应到自己身上,所以他们对他人存肯定之心,并知道自己很快能享受成功
杰出者不懂恨。心存憎恶,会遭遇可恶之人,心存博爱的人,所见皆是博爱之人。憎恶是因为缺乏自知,作为自我建设极坚强,心智成熟的杰出者,不会有负面感情
杰出者懂得如何面对消沉沮丧。沮丧的人不是在生活,而是被生活所奴役。心情沮丧的人惧怕内心的冲突矛盾,杰出者不怕面对自我批评。从错误中学习,下一次就能胜券在握
杰出者不汲汲于金钱。杰出者明白事业上的成功自然会带来财富。他们不会紧紧张张四处惟利是图,他们就将注意力集中在如何做好工作
确定目标
没有目标,就会别别人规定目标
做我们想做的那种人就要改变自己
问问自己
我的天分在哪里?过去的经历有什么可取之处?什么性质的工作吸引我?我交往的已有成就的朋友们,他们的经验是否可以借鉴?
自我评估
影响你的弱点和长处是哪些?你有信心逐步去除自己的弱点吗?到目前为止,你做错了什么?什么是你想立刻改变的?你选的是适合自己的职业吗?你的能力极限何在?你了解自己的上限吗?还是认为自己根本还没发挥出来?
回答了上述问题之后,发现自己的目标了吗?
你,是不是准备改变自己?
失败的沟通
失败的沟通---无效
不被客户接纳
客户不了解
客户不接受
造成上述沟通障碍的原因
语言表达上的态势太弱
声音不被接受
表情不被接受
遣词造句不当,让对方反感
沟通对象根本缺乏兴趣
成功沟通的基础
交谈的最初7分钟,是生意成功与否的关键
个人修养
多方吸取经验,将视野尽可能拓宽
有丰富的知识,才能在必要时旁征博引,做出使人信服的论证
衣着打扮
从头(发型)到脚(鞋子),合宜得体。打扮绝对不能过头。
你走出来是什么德行,人家就怎么待你。
眼神
我们对他人的意识感觉通常都发生在目光接触的那一刻
握手时目光需要直视对方,交谈过程中的也要不时注视对方的眼睛,已强化言语的重要性
面部表情
面部表情要反映对事物的热情,亲切感和使人信服的力量。严禁扑克脸。
不露痕迹的从客户面部表情中解读对方的信息
手势
身体语言比言辞还要清楚明确
正确的判断,要对信息做出正确的反应
声音与沟通
声音等于人的音响名片。能对人谆谆而言,等于就是掌握了沟通的王牌
哲学家尼采对声音做过如下定义:语言中能让人便是真意的部分不是此举本身,而是说话的音调、强弱和节奏。字句里藏着音调,音调里是否有热情,热情后面才是话者本人的面目。
低柔平和的声音会使别人产生更多反响。没有任何人愿意听高声喊叫的说话
口若悬河的销售人员无法说服客户,其中一个原因就是---他的声音透露出了畏惧、犹豫、缺乏自信。
不要让声音成为自己的败笔