文档介绍：客户沟通与投诉处理技巧
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沟
通
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工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导……都是在沟通!
工作中我们50%--80%的时间都在沟通!
沟通无处不在,
沟通从心开始!
沟通的概念
《大英百科全书》指出,沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为,他的目的使人们获得彼此的了解。
《牛津大辞典》指出,沟通是借着语言和文学形象来传送或交换观念和知识
沟通的简洁定义
人们通过各种信息相互作用的过程
沟通是一个过程:
编码过程
解码过程
信息
与
通道
感受到的信息
编码过程
反馈
解码过程
噪音
打算发送的信息
发送者
接受者
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沟通的滤网
兴趣差异
经历差异
教育差异
关系差异
文化差异
100%
30%
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100%
表达出来的80%
理解的40%
听到的60%
记住的20%
执行?%
传递信息的你
接收信息的人
Barriers munication沟通中的障碍
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沟通的障碍
●接收障碍
——环境刺激;
——接收者的态度和观念;
——接收者的需求和期待。
●发信的障碍
——发信者的表达能力;
——发信者的态度和观念;
——缺乏反馈