文档介绍：兰州理工大学
硕士学位论文
国内星级酒店员工行为对CRM应用的影响研究
姓名:王爱红
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:刘进军
20071029
对我国酒店业发展现状、酒店业的业务特征及脑谛羌毒频曛械挠τ孟肿唇墓叵担⒁愿仕嗍±贾菔薪踅艄獯缶频四星级脑惫の6韵蠼摘要背景之下对本选题进行研究的意义,然后对国内外蝴及鰒诰频昶笠抵械客户关系管理,即鰒恰耙钥突V行摹钡木@砟睢⒓际鹾褪凳┑集中体现。它是在市场需求的拉动下而产生的一种现代管理科学与技术相结合满意度与忠诚度,为企业保留了更多的客户资源,提高了企业竞争力。国内部分星级酒店已引入鰒低场4蟛糠志频昶笠导把芯垦д叨钥突Ч叵倒理实施的对策、方法或步骤流程等都有了一定的认识,但对酒店企业员工行为对实施客户关系管理的影响并没有进一步研究。因此,本文试图从酒店企业的挠行凳┨峁├砺垡谰荨在论文的第一章引言中提出本论文选题的国内外的整体大背景以及在这个相关文献研究进行综述,给出自己对于本选题的研究思路及研究方法;第二章行概括,并得出自己的相关研究启示;在第三章中,概括性地提出酒店员工与实地问卷调查,运用缘鞑槭萁蟹治龊蟮贸觯涸惫さ男形R蛩鼗岫星级酒店顾客满意度模型,运用鋈砑案霭傅鞑槲示聿杉降氖葑柿对员工行为因素对酒店客户关系管理的影响做出定量分析;根据第四章中定量分析的结果,第五章的内容为:提出星级酒店客户关系管理应用中对员工的有针对性地管理措施;最后是结论部分,总结本论文的研究结论、创新及不足。星级酒店,客户关系管理,员工行为的产物。挠τ猛平似笠涤肟突е浠ザ⒒セ莸墓叵担岣吡丝突У面对酒店业竞争日益加剧及员工热情、销售业绩、服务质量等低下的局面,员工行为的视角对酒店企业的客户关系管理应用进行研究,为我国星级酒店本酒店客户关系管理存在影响;根据第三章中的分析结果,在第四章中,构建关键词:
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黼韵嬲筒霉作者签名:≥唿钆日期:≯习年耭胡兰州理工大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
脑诰频晷幸档挠τ煤脱芯恳丫对堵湓诹似渌幸档暮竺妗5侥壳拔第引言研究背景和意义随着知识经济时代与全球化经济的到来,市场竞争愈演愈烈,同质化产品不断充斥市场,企业的注意力逐渐转移到消费者身上,“以客户为中心木理念日益成熟,随之产生的科学的管理理念与先进的信息技术相结合的客户关系管理,大大提高了企业的竞争力。在不断攀升,旅游自然成为人们提升生活质量的一种既时尚又休闲的消费途径。我国旅游业从世纪年代以来,在宏观层面,产业体系和市场规模增长迅速,产业的空间布局不断扩张——国家旅游局发布的年中国星级酒店统计公报家,比上年末增加家,⒐鄄忝嫔希谛羌毒频昶笠凳掘中国市场契机,迅速进入我国旅游市场,酒店企业问的竞争日益加剧。我国的星级酒店正处在管理不完善和外部竞争压力巨大的环境下,完善星级酒店对客户关系的管理、减少竞争压力已经成为我国星级酒店业亟待解决的问题。止,在应用方面也正处于试用阶段,只是针对于酒店企业的客户关系管理系统如何在酒店企业实施提出了一些相应的对策,但对于酒店企业的内部员工行为对客户关系管理的影响并没有进行研究。因此,从理论意义上来说,对酒店内部员工行为与客户关系管理间的关系进行探讨,是对客户关系管理理论的不断丰富,也是对我国星级酒店管理理论的积极拓展。进入世纪,我国的星级酒店企业虽然获得了长足的发展,但是当旅游产业和服务接待相关产业迅猛发展、市场竞争不断加剧的时候,星级酒店企业同样面临着诸多困境,尤其是如何给予酒店企业客户关系管理的有效实施显得更为迫切。可见本选题同样具有重要的实践指导意义。酒店企业进入市场的数量已经高于市场需求的增长,导致市场供求失衡,客源分流严重,促使竞争激化。随着我日益提高,同时对生活质量的要求显示,中国星级酒店数量持续保持增长。到年末,全国共有星级酒店增加的同时,却出现了利润逐年下降的趋势【¨。与此同时,大量外资酒店企业发第乱
釩则的文献研究在国外,魑R恢中滦偷墓芾砘坪拖低辰饩龇桨刚胖诙嗟难文献综述墓谕庋芯肯肿用好客户关系管理也显得更加重要了。场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现对客户资源有效利用的管理软件系统,其核心思想是“以客户为中心’’,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业竞争力