文档介绍：基于价值链的顾客价值管理研究兰州理工大学硕士学位论文:学校代号:号:级:内部堂雇燠掏捋贺匦垡埴差望焦国匪丝渣筻堡堂医最匝丝刍星巫整韭世堑副敛援堂科童业;企些篮理硒宝直包;直扬萱塑鹑仗啄科趇途塞签拦旦期;簦避委虽叁主题;学密.
摘要顾客是市场营销的核心,以顾客为导向的市场营销观念己成为现代企业生存的立足之本。在当今顾客选择企业的时代里,企业运用传统的营销手段去开拓和占领市场,将面临着巨大的挑战。随着质量竞争、价格竞争、服务竞争和品牌竞争的日益激烈,企业难以完全依靠一种手段来获取持久的竞争优势,因此顾客的地位被提到了前所未有的高度。满足顾客的需求,就是要为顾客提供最大的价值。企业的使命是创造优异的顾客价值去满足顾客的需要,使顾客满意,形成顾客忠诚,保持企业持久的竞争优势。企业只有在设计、生产和提供产品和服务时以顾客为导向,为顾客提供满意,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。顾客价值管理研究从顾客自身本质的需求方的角度来研究使顾客满意的管理方法。顾客价值管理已成为营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域,被视为竞争优势的新来源和企业持续增长的引擎,是企业运营新的出发点。顾客价值分析是本文研究的起点,本文运用文献研究,在前人研究基础上概括了顾客价值的理论及内涵,总结了顾客价值的特征因素和认知特性,顾客价值管理的研究必须建立在顾客价值的分析和充分把握上,其次,本文以顾客价值链作为参照工具,把顾客价值活动分解为可以识别的有序过程,并结合营销学、行为学理论,细分出顾客价值满意因素,这些因素之间有的存在相关性,这种相关性是一种大的价值要素在多方面的体现,本文尝试用因子分析方法把顾客价值满意因素作为变量,建立顾客价值管理的层级评价模型,利用统计软件对调研数据进行分析,挖掘变量背后隐藏的“纬度”,即顾客关注的大的价值要素,并根据这些要素的重要性提出了价值要素分类以及改进的思想;最后,笔者以顾客价值链为依据,针对交易活动和关系活动探讨了实施顾客价值管理提升顾客满意的相应措施,并介绍了顾客价值管理的支持体系。关键词:顾客价值,顾客价值链,顾客价值满意因素,顾客价值管理
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聊摊。澎肖池醐:呻虏作者签名:办枇砰⒈C芸冢凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤作者签名:夕鳓天牟日期:抑月罗日兰州理工大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权兰州理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存本学位论文属于朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉畍”和汇编本学位论文。⒉槐C茑颉
<壑道砺自从哈佛大学迈克尔·波特教授提出的竞争优势“。思想得到学术界和企业界的广泛晌应后,为不断寻求新的以及可持续的竞争优势,人们做出了积极的理论与实践探索。近年来,具有重大影响和主导地位的理论与实践包括价值链管理、质量管理、组织与流程再造、企业文化等都从多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势,但是这些努力的根本都在于组织内部的改进,而当这些努力不能以市场为导向、其产品与服务不能被顾客所认同,也就无法建立起企业真正的竞争优势。当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时,人们开始转向企业外部的市场,即从顾客角度出发来寻找竞争优势。竞争优势的形成必须建立在一个共同的前提之上:能够为顾客提供超越竞争对手的优异价值。那么如何去识别顾客价值,如何创造和传递顾客价值,如何给顾客带来最优异的价值并在此基础上实现企业利润最大化是现在企业都非常关注的问题,本文就以顾客价值和顾客价值管理作为研究内容。顾客价值管理的研究必将为企业带来诸多利益,通过对顾客价值的分析,企业能够发现顾客价值链上实现顾客价值的关键环节,找到顾客最为关注的价值满意因素,通过良好的顾客价值管理使顾客满意,并实现顾客忠诚。顾客满意和顾客忠诚必将为企业带来更多的赢利,这是企业实现利润最大化的基础,通过顾客价值管理,企业形成了自己的核心能力与竞争优势,并通过不断的改进与创新使企业在市场中立于不败之地。对于顾客价值究竟是什么,不同的学者有着不同的阐述,虽然这些研究不能代表真正意义上的顾客价值理论,仍有不少局限,但从这些阐述上的变化,