文档介绍：第一章企业的经营理念
1、酒店的目标:通过坚持不懈的努力和进取把酒店建成咸宁地区服务一流的三星级酒店。
2、酒店的经营理念:创新、合作、分享、共赢;
3、酒店的服务宗旨:以情服务,用心做事,宾客永远是对的;
4、酒店的行为标准:对宾客要真诚,对企业要热爱,对员工要负责,对工作要执着,对上级要忠诚,对下级要培养,对同事要帮助;
第二章酒店组织架构
一、酒店组织架构
总经理
说明:董事长领导下总经理责任制
副总经理、总助
工程经理
房务经理
采供经理
营销总监
营销部
餐饮总监
总办主任
保安部
餐厅经理
桑拿经理
财务总监
财务部
人力资源经理
二、酒店组织架构层次
一级:总经理二级:副总经理、总经理助理
三级:部门总监四级:总办主任、部门经理
五级:部门主管六级:部门领班
七级:服务员
第三章餐饮部管理制度
一、餐饮部总监的岗位职责
1、直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。
2、制订本部门经营计划和各项指标并领导全体员工实施完成,分析和报告年度、月度的
经营情况。
3、推广饮食销售,根据市场情况和不同时期的需要,制订促销计划,如有特色的食品
时令菜式及饮品等。
4、制订服务标准的操作规程,检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出
品部门的食品(饮品)质量及各项裄章制度的执行情况,发现问题及时纠正和处理。
5、抓好员工队伍,熟悉和掌握员工的怜想状况、工作表现和业务水平,开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。
6、抓好设备、设施维修保养,使之经常处于完好的状态,并得到合理的使用,加强日常管理,防止事故发生。
7、抓好卫生工作和安全工作,组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比,贯彻执行饮品卫生制度,开展经常性的安全保卫、防火教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。
8、完成上级临时交办的工作任务。
二、餐厅经理的岗位职责
1、餐厅经理负责餐厅的正常营业,合理调配人员,完成酒店各项任务。
2、餐前巡视检查各个营业口各项工作安全、服务,用职业的眼光及时发现问题,并提
整改意见。
3、在营业时间,巡视整个营业场所,协调与各部门的关系。
4、及时、快速地解决客人的投诉,事后认真分析并杜绝类似的问题再度发生。
5、通过营业过程中,与客户接触,搜集有价信息,建立客户档案,以便搞好客源关系。
6、主持每天的部门例会,并对有关问题进行讲评、纠正,以便开展好以后的工作。
7、组织员工周期性的轮回培训工作,并安排好新员工入店的培训工作。
8、接受客人预订宴、婚宴、会议等事项,并认真落实、安排,遇大型宴会,必须亲临
现场,制定各种计划,统一指挥。
9、以身作则、关心员工、奖惩分明,使员工有高度的热情和责任感去完成本职工作。
10、负责制订部门的每月工作总结,并召开部门中层干部营运分析会,分析经营的优劣势。
11、考核直接下属的行业绩效并实施激励和培训措施。
12、核签、审批本部门所使用的物资用品等。
13、完成上级临时交办的工作任务。
三、行政总厨的岗位职责
1、做好总体的日常工作安排,调配人员的岗位工作,对每个岗位的出品实行监督和指导。
2、定期对所在岗位人员实行技术指导和培训及联合中餐点菜员的培训。
3、做好总体厨房的成本控制,新菜式的推出。
4、加强与餐厅的沟通,了解客人所投诉问题,协调好与各部门的工作关系。
5、在营业中做好市场餐饮宣传信息,及时做好时令菜式的转换。
6、关心和爱护员工,及时了解员工的现状,在生活上和工作上起传帮带的作用。
四、餐饮服务管理制度
1、在餐厅中不准提高噪音,不准用手触摸头脸或置于口袋中;
2、不准斜触靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停留;
3、预先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情,争取客源;
4、确定服务处所的清洁,避免在客人面前做清洁工作;勿将工服当抹布,经常保持工服的整洁;勿置任何东西在干净的桌布上,以避免造成污损,溢泼出来的食物、饮料应马上清理;上热餐用热盘,上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具,需要用盘子盛装拿走,盘上需加餐巾;避免餐具碰撞发出声响不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准拿超负荷的盘碟数;
5、当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,在服务时避免靠在客人身上;
6、在服务时避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移,避免正对食物;除非是不可避免,否则不可碰触客人;
7、在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除