文档介绍：第8章饭店企业文化管理
饭店管理概论第八章饭店企业文化管理学****目的学****内容本章重点、难点课后练****参考书目网络学****资源饭店管理概论学****目的★了解饭店企业文化的含义、构成和特点; ★掌握饭店公共关系的工作程序、饭店CIS的构成和导入程序。★掌握饭店企业文化建设的途径和建设的要求; ★熟悉饭店企业文化功能和饭店企业文化建设的原则; 饭店管理概论重点、难点重点:饭店企业文化的含义、结构; 难点:饭店公共关系的工作程序和 CIS导入的基本程序; 饭店管理概论 1、《酒店服务案例心理分析》徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》何建民主编、辽宁***。 3、《饭店管理概论》黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理创新》余昌国著北京燕山出版社。 5、《现代饭店营销策划书与案例》王怡然沈超钱幼森编著、辽宁***。 6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理概论第八章饭店企业文化管理第一节饭店企业文化概述第三节饭店公共关系第二节饭店企业文化建设饭店管理概论一、饭店企业文化的含义二、饭店企业文化的特点三、饭店企业文化功能第一节饭店企业文化概述饭店管理概论一、饭店企业文化的含义(一)饭店物质文化饭店物质文化是饭店在社会上的外表形象,同时也是饭店企业文化结构中最活跃,最生动的层面。(二)饭店行为文化饭店行为文化是饭店员工在生产经营、人际关系中产生的活动文化,是以人的行为为形态的企业文化。 (三)饭店制度文化饭店制度文化是指人们在饭店经营活动中,顺应饭店经营要求,以经营饭店哲学为指导,渗透饭店价值观,道德观,为维持经营、工作、生活持续而制定、颁布执行的一系列规划、规范、制度的总和。 (四)饭店精神文化饭店精神文化是饭店在生产经营过程中受一种事实上的文化背景、意识形态影响而长期形成的一种文化观念和精神成果。企业价值观、企业经营哲学、企业道德、企业精神。饭店管理概论二、饭店企业文化的特点(一)服务性培养全体员工的服务意识。这种服务意识,就是“顾客至上”的观念。因此必须将殷勤好客的服务理念广泛渗透并体现在饭店所有的行为之中。(二)人本性以人为本的饭店企业文化强调以人为中心的管理,“没有满意的员工,就没有满意的服务,也就没有满意的顾客”, (三)融合性饭店企业必须越来越多的面向国际市场,必须面对顾客群越来越多元化的国际性特点,这就要求企业文化要具有融合性。(四)稳定性饭店企业文化一旦形成,就能长期对饭店和员工的行为产生影响,具有一定的稳定性。(五)独特性饭店企业文化的形成和实践的主体是该饭店员工,其中决策者的个人人格力量具有主导性的影响,不同饭店其成长环境,市场定位,经济效益的发展阶段不同,所以不同饭店企业文化都具有自己的独特性。饭店管理概论(一)饭店企业文化的正面功能 (二)饭店企业文化的负面功能三、饭店企业文化功能饭店管理概论第二节饭店企业文化建设一、饭店企业文化建设的原则二、饭店企业文化建设的途径三、饭店企业文化的调整四、饭店企业文化建设的要求五、饭店企业文化的创新饭店管理概论一、饭店企业文化建设的原则(一)正确价值观原则(二)以人为本原则(三)