文档介绍：雅居乐物业安全管理岗位培训教材
一、公司的质量方针、质量目标、安管员岗位职责
项目质量目标:
1、小区各项设施完好率99%
2、小区清洁保洁率99%
3、小区绿化完好率98%
4、‰
5、机动车辆因管理责任丢失率0
6、火灾发生率不超过1‰
7、管理人员专业培训合格率100%
8、客户对管理服务的评议满意率达到85%,顾客投拆回访率达到100%
雅居乐的质量方针是:
挚诚服务、营造温馨家园
持续改进、构建和谐社区
雅居乐的质量目标是:
1.        顾客对服务满意率达到 90% ;
2.        顾客投诉率低于 10% ;
3.        顾客有效投诉处理满意率达到 90% ;
4.        无重大责任事故。
5.        履行好每一个物业管理委托合同。
安全管理员职责:
小区门岗负责本辖区车辆进出管理,严格实施车辆进出登记管理制度。
小区门岗负责本辖区人员的进出管理,访客须凭有效证件进行登记方可放行,参观者须凭物业公司签发的出入证方可进入。
巡逻岗应对辖区公共活动场所和楼宇梯间、停车场进行定时和不定时、定点和不定点,由外及里相结合的交叉巡逻。
监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况,发现异常情况及时向班长报告,必要时起协调调度作用,并负责录像资料的保存工作。
遇突发性、危害性事故或事件发生,立即采取应急处理,并及时向班长汇报。
各岗位对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报告客户中心并对影响安全使用的采取有效保护措施。
各岗位应及时记录当班期间的工作事项及处理结果。
各岗位应做好交接班工作。
二、员工行为规范
1、仪容仪表
(1)、安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议,按规定穿统一配发的制服,系统一样式武装带、领带,上衣配肩牌,左胸上衣袋叶佩带工作证。
(2)、上班着制服干净、整齐、无异味,钮扣全部扣好,领带系正、武装带系紧。
(3)、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,无显露个人衣物,制服外无显露个人物品,如笔、纸张、手机、锁匙扣等,服装衣袋不装过大、过厚物品。
(4)、上下班途中着装整齐,戴帽子或将帽子拿在手上。
(5)、,女员工长头发应用发网扎成发髻,不涂指甲油、不染发、不留长指甲,化淡妆。
2、工作态度
(1)、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
(2)、严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。
(3)、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
(4)、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。
(5)、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
3、服务态度
(1)、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应
使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
(2)、乐观——以乐观的态度接待客户。
(3)、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎
接客户及与同事相处。
(4)、热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。
(5)、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
(6)、平等——视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分、厚此薄彼。
(7)、熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见等。
4、行为举止
(1)、举止文明、大方、端庄、稳健。
(2)、用语文明,谈吐自然。
(3)、精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰;不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内,执勤时不准吸烟、吃零食、看书看报及与工作无关的任何事情,不得搭肩挽背。
(4)、不得哼歌曲,吹口哨、跺脚。
(5)、不得随地吐痰,乱丢杂物。
(6)、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
(7)、不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
三、物业管理知识
(1)、什么是物业管理?它包括哪些业务?
物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托,依照国家有关法律规范,按照合同和契约行使管理权,运用现代管理科学和先进技术,以经济手段对物业实施统一管理,并为居住者提供高效、周到的服务,使物业发挥最大的使用价值和经济价值。
物业管理的业务可分为三类:
①基本业务类:包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护;
②专项业务类:包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等;
③特色业务类:包括特约服务和便民服务。④经营业务类:房屋中介服务、装修业务等。
(2)、什么是物业?