文明语言规范.ppt

文档介绍：文明语言规范 主讲:马凤余 制作:易训
香茗酒店客房部
2009年12月
说话时的仪态 宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。因此,要注意选用客气的词语。
选择词语
1、用“用餐”代替“用饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
6、用“王总,好久没见您了”代替“王先
生,好久没见你了”等等。
基本的文明礼貌用语:
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快!
4、问候语
您好!
早上好/晚上好/晚安
多日不见,您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日快乐!
祝您一切都好!
祝您一帆风顺!
6、告别语
再见!
祝您一路平安/祝您旅途愉快!
欢迎您再来!